Clic-clic ¡boom!

Alejandra Camberos01/09/2006

14 minutos de lectura

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Clic-clic ¡boom!
Se le chispoteó a Dell
La empresa texana anunció un recall de baterías defectuosas; le siguió Apple por un problema similar y ahora el peligro por los defectos de fabricación debería ser aprovechado por el canal y sus competidores. ¿Quién dice yo?

Tendencias explosivas, sólo con Apple y Dell

Esta no es la primera ocasión que Dell tiene serios problemas con sus componentes para notebooks, especialmente en lo relacionado con sus baterías. Estos son los hechos, basados en los comunicados de prensa emitidos por la Consumer Product Safety Commission de Estados Unidos, donde se anuncian los retiros del mercado de diferentes productos.

16 de diciembre de 2005

• 22,00 baterías que pueden sobrecalentarse, lo que significaría un riesgo de incendio

Modelos afectados:

Latitude D410, D505, D510, D600, D610, D800, D810

Inspiron 510M, 600M, 6000, 8600, 9200, 9300, XPS Gen 2

Precision M20 y M70 mobile workstations

8 de octubre de 2004

• 2.9 millones de fuentes de poder (4.4 millones en el mundo) usadas en modelos Latitude, Precision, Inspiron. Las fuentes pueden sobrecalentarse y ser un riesgo de incendio o choque eléctrico. Los modelos afectados fueron:

Latitude: CP, CPi, CPiA, CPtC, CPiR, CPxH, CPtV, CS, CSx, CPxJ, CPtS, C500, C510, C600, C610, C800, C810, V700, C-Dock, C-Port

Inspiron: 2500, 2600, 3700, 3800, 4000, 4100, 4150, 5000, 5000e, 7500, 7550, 8000, 8100, Advanced Port Replicator, Docking Station

Precision: M40

3 de mayo de 2001

• 284,000 baterías usadas en computadoras notebook Dell Inspiron 5000 y 5000e. Estas baterías pueden sobrecargarse causando un calentamiento excesivo, liberar humo y posiblemente incendiarse.

13 de octubre de 2000

• 27,000 baterías que pueden tener un cortocircuito aun cuando la batería no está en uso puede sobrecalentarse, liberando humo y posiblemente incendiarse.

Pero en honor a la verdad, Dell no está solo en este problema. Estos son algunos otros ejemplos de retiros por problemas con baterías de otros fabricantes.

20 de abril de 2006

• 15,700 baterías usadas por HP en sus notebooks Compaq Computer

14 de octubre de 2005

• 135,000 baterías usadas por HP en sus notebooks Compaq

20 de mayo de 2005

• 128,000 baterías usadas en las Apple iBook G4 y Powerbook G4

19 de agosto de 2004

• 28,000 baterías usadas en las Apple PowerBook G4

27 de octubre de 2000

• 55,000 baterías usadas en las Compaq Armada

Existe un frase que reza: “Una vez, puede ser accidente; dos, una casualidad… pero tres o más ya representan una clara tendencia”. Con esta información, podemos observar que Dell y Apple caen en lo que puede ser una clara tendencia de problemas con baterías, al menos uno por cada año, desde del 2004.

Es aquí donde se enciende otro foco rojo: cierto es que en las baterías y equipos electrónicos existe un riesgo calculado. Pero las empresas deben cuidar en extremo estos problemas y aparentemente en este caso; por alguna razón, Apple y Dell se hacen compañía en un problema con baterías de Sony, por lo que cabe cuestionar: ¿sacrificaron calidad por un mejor precio?

Debemos reconocer que ambas empresas han asumido responsabilidad por las consecuencias. Pero eso no es suficiente. El mercado debe exigirles que demuestren y documenten que han hecho esfuerzos incomparables para que no se repitan estos incidentes en el 2007 y evitar que vuelvan a suceder en el futuro.

Apple y Dell deberán realizar muy serios y públicos esfuerzos por eliminar totalmente este problema para así poder, lentamente, recuperar la confianza de los consumidores porque sus productos no se incendian. La realidad es que existen elementos suficientes para cuestionar la calidad de los componentes eléctricos de sus productos.

>> Alejandro Arcos

edITorializando

El cristal con que se mira

La recolección de 4.1 millones de baterías por parte de Dell es un problema que va más allá de lo que a primera vista se puede percibir. Dell se encuentra en un hoyo, una avalancha de problemas la ha arrollado y se encuentra en un punto en el que renovarse o morir es la prerrogativa.

Desde la baja en el precio de las acciones de la compañía hasta sólo obtener la mitad de las ganancias proyectadas el trimestre pasado, según reportó la compañía texana hace unas semanas, hace que se ponga más atención en el éxodo de los directivos de la firma en México hacia otras empresas y las investigaciones que tienen a la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) husmeando en sus archiveros…

Dell ya no siente lo duro sino lo tupido y aun así presume el liderazgo en ventas; la misma gente de Dell así lo pregona: de acuerdo con la firma, en México, siete de cada 10 computadoras portátiles son vendidas por ellos. Mi pregunta es: ¿y dónde están los demás?

La vida está hecha de oportunidades y éste es el momento de hacer negocio para las marcas que van detrás o para desmentir que la compañía texana sea mejor por mucho que cualquiera de sus contrincantes (y los miles de distribuidores que los apoyan). Y esa es otra: Dell no cree en un canal de distribución, que en esta tan mentada recolección de baterías defectuosas sería su aparato eficaz de servicio a los clientes. Otro tache en la lista de tareas de Dell: su servicio y atención al cliente dejan mucho qué desear.

Para la industria que atestigua estos hechos y, sobre todo, a sus canales –los que tratan directamente con los clientes– debería quedar claro: no importa quién fabricó las baterías: si fue LG, Matsushita, Samsung, Sanyo o Sony, eso es lo de menos, pues el que debe dar la cara al cliente, en este caso, es Dell.

No se vale que quiera darle la vuelta al problema señalando al OEM de las baterías. Dell es quien le paga a éste, bajo especificaciones de ingeniería. Vale apuntar que cualquier fabricante que se precie de serlo es quien especifica y quien debe comprobar que éstas se cumplan, tanto al nivel de diseño como en el desempeño e, incluso, en el funcionamiento, para lo cual debe correrse un conjunto de pruebas de calidad a la entrada de los almacenes de manufactura.

Las especificaciones de Dell, como las de Apple, contienen alguna clase de error que provoca la posibilidad de fuego por cortocircuitos en la batería o, simplemente, ambas firmas no corren pruebas de calidad en los lotes de materiales con los que fabrican sus productos. Lo anterior, que puede ser una especulación, es fácilmente comprobable: el mismo tipo de batería es usado por otros fabricantes y a los otros no se les queman.

Si bien el dicho reza: “no hay que hacer leña del árbol caído”, hay otro que se contrapone: “en la guerra y el amor, todo se vale”. Los negocios son como la guerra y, parafraseando a Shakespeare, “todo depende del cristal con que se mira”.

>> Alejandro Torres Durán


Interior de una batería para portátil	Durante el proceso de manufactura de la batería quedan siempre diminutos pedazos de metal flotando en un líquido que contiene litio

Si estas partículas son demasiadas, pueden dañar los separadores que evitan que los cátodos y ánodos, dentro de la batería, se junten provocando un cortocircuito dentro de la celda		El cortocircuito provocaría una chispa que detonaría el incendio en la batería. Otra posibilidad es que la acumulación de calor dentro de la celda –sellada herméticamente–, cause una explosión debido a la presión acumulada, como ha ocurrido en los equipos Dell

La imagen de Dell, el fabricante de portátiles que vende directamente al usuario, se ha visto deteriorada luego de que el pasado 21 de junio una laptop se incendió durante una conferencia en Osaka, Japón. A esta noticia que dio la vuelta al mundo se suman otros seis casos reportados contra la misma marca de computadoras, desde diciembre del 2005, en Japón y Singapur.

Dell tendrá que recolectar 4.1 millones de baterías instaladas en sus computadoras portátiles al presentar un riesgo de sobrecalentamiento; el calor que alcanza la batería puede provocar un cortocircuito y, en cualquier momento, incendiarla.

Se sabe que Dell ya había enfrentado este problema con baterías de Panasonic y Sanyo Electric; en este caso 27,000 baterías de modelos Latitude e Inspiron 3700 y 3800.

El periódico “The Inquirer” denunció que 10 meses atrás, tanto Dell como Sony ya sabían que las baterías habían sido contaminadas por pequeñas partículas de metal durante el proceso de producción, que provocaba que éstas se calentaran y corrieran el riesgo de inflamarse y que, incluso, ambas empresas realizaron dos reuniones al respecto durante 2005 y 2006.

Por lo pronto, la aerolínea australiana Qantas prohibió a sus pasajeros usar portátiles Dell a bordo, argumentando que son un riesgo para la seguridad aeronáutica. Los pasajeros de primera clase podrán usarlas, bajo la condición de emplear la corriente eléctrica disponible en esa clase.

¿Qué dice Sony?

La firma explicó que el problema puede originarse porque los paquetes de baterías contienen celdas enrolladas en finas tiras de metal que, al ser plegadas, despedirían pequeños fragmentos de metal, los cuales quedan sueltos en las celdas y causarían cortocircuitos.

Aunque la compañía no ha calculado el impacto financiero, sus acciones en Tokio cayeron 1.15 % y se especula que el retiro de baterías tanto de Apple como de Dell le costaría entre 170 y 157 millones de dólares (mdd) y entre 84 y 427 mdd, respectivamente.

El analista de Macquarie Research Equities, David Gibson, estima que los costos para Sony podrían calcularse entre 215 mdd y 300 mdd, asumiendo que el reemplazo tenga un costo de 50 dólares por unidad; sin embargo, el negocio de baterías de Sony sólo representa 3% del total de sus ventas electrónicas y 6% de las ganancias operativas totales de la compañía.

No todas son iguales

Al respecto de esta polémica situación, Lilian Lemus, gerente de Relaciones Públicas y Comunicaciones Internas de Lenovo México, comentó a eSemanal: “Nuestra máxima prioridad en Lenovo es la seguridad. Si bien no hay marca ni modelo de batería que esté 100% exenta de experimentar fallas, no hemos detectado hasta la fecha ningún patrón inusual de problemas en las computadoras portátiles ThinkPad o Lenovo. Por el momento, Lenovo no tiene en sus planes retirar baterías del mercado”.

Expuso que no todas las baterías son iguales. Los fabricantes de portátiles diseñan las baterías de manera diferente y, además, los materiales tampoco son idénticos. “Lenovo fabrica sus baterías para que funcionen con la menor incidencia de fallas posible”, agregó.

Más información sobre diseño y tecnología de baterías en el sitio www.lenovo.com/safecomputing

>> Alejandro Arcos

Modelos de portátiles Dell afectados

• Dell Latitude D410, D500, D505, D510, D520, D600, D610, D620, D800, D810

• Inspiron 510M, 600M, 700M, 710M, 6000, 6400, 8500, 8600, 9100, 9200, 9300, 9400, E1505, E1705

• Precision Mobile Workstation M20, M60, M70, M90

• XPS, XPS Gen2, XPS M170 y XPS M1710

Analistas de Goldman Sachs –a propósito, accionista mayoritario de Sanyo– opinan que esa cifra podría elevarse hasta los 340 mdd, si se toman en cuenta las ventas anteriores de Sony.

Otros analistas coinciden en que el negocio de baterías es pequeño para Sony si se compara con el total de sus operaciones, incluso si la firma japonesa perdiera su contrato con Dell u otros fabricantes de portátiles. Al parecer, oficialmente no se ha decidido si Sony debería pagar el costo de las baterías retiradas, ya que el sobrecalentamiento parece ser puntual en Dell y Apple, pues no se han detectado fallos en los equipos de Sony; no obstante, la firma nipona muestra su preocupación y ofrece su completa colaboración.

Los números de Dell, en alerta

Con 22 años de historia en el mercado de computadoras, Dell está enfrentado varios problemas y no sólo por ocupar los titulares en los que se alertaba que sus portátiles tenían riesgo de incendio.

Un día antes del anuncio del retiro masivo de baterías, las acciones de la compañía de Round Rock cerraron con alza de 17 centavos a 21.24 dólares en la bolsa electrónica Nasdaq; sin embargo, tras el incidente, las transacciones cayeron 24 centavos.

Otro hecho es que por tercera vez en un año Dell no ha podido cumplir con las previsiones de sus ganancias trimestrales. En el primer trimestre del 2006 reportó ganancias 18% menos que en 2005 y en julio aceptó que no conseguiría cerrar el trimestre con el beneficio de 32 centavos por título que esperaban los expertos.

En cuanto a sus resultados semestrales, ganó 1,264 mdd en la primera mitad de año; es decir, 35% menos que en el mismo periodo del ejercicio precedente, en el que obtuvo beneficios por 1,954 mdd.

Ante la decepción por los resultados financieros, Kevin Rollins, presidente y CEO de Dell, había considerado ejecutar un plan emergente que incluía mejorar sus políticas de precios y acelerar las reducciones de gastos para poder ahorrar unos 3,000 mdd anuales.

La experiencia con Dell

Alma Santos es una profesional que trabajó durante algunos años en el mundo de las TIC e Internet, fue usuario de Dell durante esos años y contó en exclusiva para eSemanal su experiencia.

eSemanal: ¿Cuál fue tu experiencia con las portátiles de Dell que usaste?

Alma Santos: Me la tenían que cambiar a cada rato. Siempre había algo: que si se calentaba mucho, que si el disco duro dejaba de funcionar… lo bueno es que lo asumían y me daban otra.

eSemanal: ¿Cuánto se tardaban en arreglarte la máquina cuando se descomponía?, ¿era rápido?

Alma Santos: La llamada era eterna porque en lo que contestan se tardan al menos una hora, pero ya cuando llegaban a la oficina casi traían la solución. En los pocos casos que no sabían qué pasaba, se llevaban la máquina.

eSemanal: ¿Sabes que algunas laptops Dell se han incendiado?

Alma Santos: Sí, sé que hubo un recall.

eSemanal: Cuatro millones de baterías.

Alma Santos: ¡Wow!

eSemanal: ¿Continúas usando Dell?

Alma Santos: No, ahora uso una Vaio.

eSemanal: ¿Comprarías una Dell?

Alma Santos: Soy feliz con mi Vaio.

eSemanal: ¿Pensarías en comprarte una en el futuro?, ¿la considerarías como una opción?

Alma Santos: No en lo personal, tal vez en la empresa sí. Si no tienes poder de negociación (o sea, contrato corporativo), no me metería en problemas.

eSemanal: ¿Cuántas máquinas Dell usaste y durante cuánto tiempo?

Alma Santos: Tuve una en mi casa dos años, luego tres diferentes durante seis años.

eSemanal: ¿A qué crees que se deba que se calienten y algunas se incendien?

Alma Santos: A que la vida útil de esas cosas es bastante corta… y que también el fabricante tiene mucha presión para que la pila dure mucho y luego mandan porquerías a las tiendas.

eSemanal: ¿No crees que Dell es conocido por dar buen precio y esta vez, por presiones de mercado, pidieron una reducción en la fabricación de baterías, lo cual afectó la calidad y por ello explotan?

Alma Santos: Pues no tienen nada de buen precio.

eSemanal: Se supone que daban mejor precio porque iban de la fábrica a tus manos, sin intermediarios. Esa era la idea.

Alma Santos: Esa era la idea hace millones de años, no son tan baratas y son “latositas”.

eSemanal: Sabiendo que se incendian y con tu experiencia, ¿recomendarías Dell?

Alma Santos: Sólo en contratos corporativos, donde a fuerza tienen que atenderte. Nunca para particulares.

>> Alejandro Torres Durán

Entre estas medidas, contemplaba destinar más de 100 mdd en sus operaciones de atención al cliente; contratar más de 2,000 nuevos empleados en sus plantas de Estados Unidos; crear nuevos centros de atención telefónica en Ottawa, Oklahoma City, Manila y Nashville; abrir 14 nuevas fábricas, centros de llamadas y de desarrollo antes de fin de año; y lanzar, en septiembre, su línea de computadoras Dimension con procesadores de Advanced Micro Devices (AMD), una vez concluido su contrato con Intel.

Pero la atención de los inversionistas se ha centrado en otro punto y es que Dell está siendo investigada de manera “informal” por la Securities and Exchange Comision. La SEC le solicitó documentos acerca de su facturación, balances y otros certificados financieros del último año, con lo que los títulos del fabricante sufrieron un desplome en el Nasdaq al perder 9.4%, después de anunciar que su beneficio neto cayó 51% (502 mdd).

Aunque Dell asegura que este hecho no implica que existan violaciones a la ley, también reveló que la SEC le solicitó información sobre los resultados financieros de años anteriores.

El mercado de baterías

Sony, Sanyo y Matsushita (bajo la marca Panasonic) son los mayores fabricantes de baterías de litio en Japón, cuya producción es empleada en computadoras portátiles, cámaras digitales, reproductores de música, celulares y otros dispositivos. Otros de los principales fabricantes de este producto son Samsung y LG Chem, ambos con sede en Corea del Sur.

Para Sanyo y Matsushita, el problema que enfrenta su principal competidor, Sony, ha significado un aumento en el precio de sus acciones, de 2.16% y 2.71%, respectivamente, equivalentes a 21 dólares por acción.

De acuerdo con la oficina de información del gobierno de Taiwán, se espera que este año Taiwán reemplace a Japón como el mayor proveedor de baterías de litio para computadoras laptop del mundo.

Un total de 11 empresas de alta tecnología en Taiwán producen baterías para laptop y, en suma, su producción ocupa cerca del 40% del mercado mundial, mientras que Japón tiene el 60%. El país del sol naciente es el único que supera a Taiwán en la manufactura de este tipo de baterías. El aumento de pedidos que están recibiendo los fabricantes taiwaneses indica que su participación en el mercado internacional excedería 50%.

Tan sólo la firma Simplo Technology Co. produce más del 20% de baterías a nivel mundial y espera pedidos por unos 15 millones de paquetes de éstas durante 2006, lo que aumentaría su participación al 25% del mercado global. Esto significaría que la taiwanesa reemplazaría a la nipona Sanyo Corp como el primer proveedor mundial.

>> Alejandra Camberos

Dell: réplica directa

Con los hechos dados a conocer por éste y otros medios, Paulina López, gerente de Relaciones Públicas de Dell para México, dijo que el evento que se dio en Japón sucedió a pesar de que la firma texana ya se encontraba haciendo estudios sobre otros incidentes: “Lo que sucedió en Japón tuvo mucha cobertura –apuntó–, pero Dell ya estaba en planes de hacer el recall y eso habla de un compromiso muy fuerte con el cliente”.

La entrevistada señaló que del universo de equipos que se vendieron en el periodo que incluye del día 1 de abril de 2004 al 18 de julio de 2006 no todos han o van a tener problemas con las baterías. Agregó que el proceso de recolección debe completarse en cuatro semanas a partir del anuncio, dependiendo de la geografía en la que se encuentren los equipos vendidos.

Acerca del número de computadoras portátiles Dell vendidas en territorio nacional, López afirmó que es confidencial pero, según IDC, la firma de análisis de mercados, en el primer trimestre de este año Dell tuvo en México 17.5% de participación de mercado: “De cada 10 equipos portátiles vendidos en México, siete son de Dell.”

En palabras de Paulina López, Dell reconoció hace dos trimestres que la experiencia del cliente es mala, así que decidieron invertir más de 100 millones de dólares para recuperar el liderazgo en ese sentido.

“Contratamos más de dos mil empleados en ventas y soporte técnico y reforzamos el entrenamiento de más de cinco mil personas. En los últimos meses se han juntado muchas cosas, por ello estamos reestructurando la experiencia con el cliente, enfocando el liderazgo del producto y mejorando la estrategia de costos y precios, para hacerlos más competitivos”, finalizó.

>> Alejandro Torres >>

La ética de Centel

Adrián Cruz, gerente de Producción y Servicio de Centel, dijo a eSemanal que buscar que los clientes dejen Dell no es su mercado, “Blue Code, HP y Toshiba son las marcas que comercializamos y así ha sido desde el principio”.

El directivo explicó que, de acuerdo con la filosofía de la empresa, se enfocan al servicio a sus distribuidores y a los clientes de éstos. “Antes de sacar un producto a la venta lo probamos, de esa manera evitamos sacar al mercado un producto defectuoso y que nuestros distribuidores e integradores dejen una mala impresión con sus clientes”.

Cruz señaló que las baterías que incluyen los barebones que Centel comercializa son de iones de litio, las cuales han probado en su laboratorio y están libres de fallas.

Acerca de la operación de Dell y su venta directa o a través de Prodigy, Adrián Cruz opinó: “Nos pegó bastante ese modelo de negocio, ya que protegemos al distribuidor y con ese esquema la gente misma de Dell es la que atiende a los clientes directamente”.

Al ser cuestionado acerca de la oportunidad de negocio que representa el que Dell esté retirando sus baterías, el entrevistado señaló que Centel no ofrece refacciones y que acercarse al mercado de Dell no es su modelo.

“El mismo tenor, Harry (Luchtan) nos ha enseñado que debemos enfocarnos en nuestro negocio, hacer lo que sabemos hacer bien y eso es dar un buen servicio”, concluyó.

>> Alejandro Torres Durán

Cambiarán de marca 47% de los lectores de eSemanal

Ante el riesgo de sobrecalentamiento y posible incendio en 32 modelos de portátiles de Dell, eSemanal realizó una encuesta en su sitio, del 24 al 30 de agosto. Hasta el cierre de esta edición, los resultados fueron los siguientes: 47% de los lectores considera que cambiará de marca, 25% manifestó no estar enterado de los hechos, 25% opina que seguirá usando Dell y 3% piensa contratar un seguro contra incendios.