Rol del canal en Outsourcing

Aunque la contratación de servicios externos es dominada por los grandes corporativos en el país, los distribuidores de valor agregado pueden encontrar negocio al ser subcontratados por los grandes proveedores. Asimismo el que la PyME comience a adoptar este esquema, representa una oportunidad.

La incertidumbre y desconfianza que genera el entregar la operación de infraestructura y aplicaciones tecnológicas a un tercero, se ha reducido a partir del conocimiento del cliente sobre el desempeño y beneficios del outsourcing en tecnología.
De acuerdo con IDC en 2004 este esquema de servicio registró un crecimiento de 11.76%, generado por factores como el incremento de alianzas estratégicas, la inclinación por soluciones de tecnología más allá de los productos y la madurez en el conocimiento del usuario.
El papel del canal
En ese sentido, Alejandro Floreán, gerente del Programa de Investigación de TI y Mercados Verticales de IDC México, explicó que a pesar de la participación de grandes jugadores como IBM y HP en el mercado de outsourcing, los VAR tienen oportunidad de tomar partida y ser subcontratados por las grandes compañías.
Refirió que aunque el proveedor es el titular del contrato, este garantiza personal y conocimiento calificado que bien puede entregar un distribuidor de valor agregado y no de un socio de éste, pues “el grueso de distribuidores en el país no desarrolla habilidades para servicios”.
El analista explicó que aunque este esquema de servicio es requerido por las compañías más grandes en el país, desde hace dos años las empresas medianas-grandes lo han adoptado, a pesar de la dificultad económica que pueden presentar.
Precisó que los servicios que este renglón empresarial confía a un tercero son conectividad y soporte, asimismo mencionó que la infraestructura, almacenamiento y hosting son comunes y accesibles para este tamaño de empresas.
Respecto al outsourcing de aplicaciones, es una herramienta útil y rentable para las PyME “porque les permite contar con sistemas grandes que les ayudan en el manejo de sus procesos sin gastar demasiado”.
En este segmento de empresas es donde los distribuidores que cuenten con una estructura de 60% servicios y 40% equipo, tienen oportunidad de negocio, sin ofertar servicio externo de soluciones robustas que implican grandes costos y mantenimiento, consideró Floreán.
Las tres “C”
Ante los riesgos que puede presentar un servicio externo en la operación de una compañía, la comunicación, calidad y confianza son esenciales desde el proceso de selección del proveedor, la celebración del contrato y el ejercicio de éste.
Y es que una buena comunicación permite detectar incompatibilidades entre el cliente y proveedor antes de efectuar la contratación, de igual forma puede optimizar el proceso de cambio y generar una relación de compromiso en el que ambas partes resulten beneficiadas.
La calidad es el requisito indispensable que exige el cliente y asegura la imagen del proveedor y desempeño de la operación, que a su vez conducirá a un ambiente de confianza.
De acuerdo con Diana Gómez, directora de Managed Services de HP, hace unos años se presentaba el desconocimiento del concepto y la resistencia al cambio, pero a través de información y una estructura de comunicación esto se comienza a superar.
Mercados representativos
A decir de Floreán, los mercados que registran mayor adopción de outsourcing son el financiero, retail, comunicaciones y manufactura en todas sus ramas productivas. Sin embargo, independiente al sector, comentó que todas aquellas empresas que cuentan con una operación que justifica la contratación de los servicios, lo adoptan.
Destacó una importante oportunidad en el área gubernamental, pues consideró que no registra gran crecimiento, a raíz de la confidencialidad de la información, sin embargo el “outsourcing selectivo” permite que las organizaciones decidan qué parte de su operación delegan a un tercero.
Añadió que en México ya hay iniciativas y proyectos en este mercado relacionados con el outsourcing de recursos humanos, finanzas y contabilidad, además de que hay varios rubros de BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en inglés) que con el tiempo empezarán a emerger: ventas, mercadotecnia, servicios, ingeniería, logística y entrenamiento.
Finalmente el entrevistado comentó que se espera un crecimiento significativo en BPO en 2006, año en que se busca posicionar el esquema en el mercado, adquirir confianza de los clientes y lograr mayor cobertura e PyME.

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