La experiencia del cliente gana terreno como principal ventaja competitiva

• 58% de los consumidores redujo su gasto o dejó de comprar después de una mala experiencia en atencion al cliente

• América Latina se consolidó como la región que más aceleró la adopción de tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, impulsada por el uso de inteligencia artificial, aplicaciones de mensajería y agentes autónomos

• En México, 58% de las empresas ya transfiere automáticamente el contexto entre agentes virtuales y humanos, por encima del promedio global; sin embargo, solo el 33% ellas considera que ofrece experiencias personalizadas

La experiencia del cliente se convirtió en uno de los principales factores de competencia entre las empresas. Así lo dieron a conocer Amanda Andreone, Vicepresidenta y líder regional de Ventas para América Latina, y Mauricio García Cepeda, Vicepresidente para México en Genesys. Los voceros señalaron que la calidad de la atención influyó en la decisión de compra más allá del precio o del producto. De acuerdo con el estudio, el 58% de los consumidores redujo su gasto o dejó de comprar a una marca tras una mala experiencia
Lo anterior, fue uno de los principales hallazgos del quinto informe State of Customer Experience de Genesys, elaborado entre marzo y abril de 2026 con la participación de 5,800 consumidores y 1,560 líderes de Customer Experience de más de 20 países. El estudio, presentado por primera vez en México, mostró que América Latina se convirtió en la región que más aceleró la transformación de la experiencia del cliente mediante inteligencia artificial y canales digitales.

Durante la presentación, Amanda Andreone señaló que las organizaciones dejaron de competir únicamente por los productos que comercializan y comenzaron a hacerlo por la experiencia que ofrecen. “Hoy los clientes comparan la atención que reciben entre distintas empresas y esperan interacciones rápidas, sencillas y personalizadas”, explicó.

Aunado a ello, el informe reveló que el 76% de los consumidores espera que la inteligencia artificial mejore la velocidad y calidad del servicio, mientras que el 75% considera que permitirá ofrecer experiencias más personalizadas. Además, el 63% de los consumidores latinoamericanos aseguró tener una percepción más positiva sobre esta tecnología respecto a hace dos años.

La adopción de IA avanza, ¿cómo integrarla a toda la experiencia?

De acuerdo con Genesys, el desafío pasó a centrarse en cómo utilizar a la IA de manera coordinada en todos los puntos de contacto con el cliente. En América Latina, el 91% de las empresas utilizó aplicaciones de mensajería para atender a sus clientes y el 84% empleó redes sociales como parte de su estrategia de interacción. Asimismo, la mitad de las organizaciones de la región implementó IA agéntica, una proporción superior al promedio mundial de 41%.

Sin embargo, el avance tecnológico no garantizó una mejor experiencia. El estudio mostró que solo el 41% de las organizaciones latinoamericanas considera que ofrece servicios altamente personalizados, mientras que el 54% de los líderes de Customer Experience identificó la preparación técnica para implementar inteligencia artificial a gran escala como uno de los principales retos.

Para Gensys, la siguiente etapa consistirá en orquestar la experiencia del cliente, es decir, integrar personas, procesos, datos y tecnología para mantener el contexto del usuario durante toda su interacción con una marca, sin importar si cambia de canal o es atendido por un agente virtual o humano. En este sentido, el informe reveló que el 62% de las organizaciones latinoamericanas ya transfiere automáticamente el contexto entre interacciones, con el objetivo de reducir el esfuerzo del cliente y ofrecer una atención continua.

“ El tiempo se convirtió en la moneda del futuro. Los consumidores ya no quieren repetir información cada vez que cambian de canal; esperan que las empresas conozcan el contexto de su solicitud y resuelvan sus necesidades de forma ágil”: Amanda Andreone, Vicepresidenta y Líder Regional de Ventas para América Latina de Genesys

México muestra avances, aunque persiste una brecha

Durante la intervención de Mauricio García, Vicepresidente para México de Genesys, se detalló que los resultados del estudio mostraron que la república mexicana avanzó por encima del promedio mundial en algunos indicadores relacionados con la adopción de inteligencia artificial. El 61% de los consumidores nacionales afirmó tener una percepción más positiva de esta tecnología que hace dos años. Además, el 58% de las empresas logró transferir automáticamente el contexto entre agentes virtuales y humanos, por encima del promedio global de 52%.

No obstante, la adopción tecnológica aún no se reflejó en experiencias altamente diferenciadas. Solo el 33% de las organizaciones mexicanas considera que ofrece un servicio altamente personalizado, por debajo del promedio latinoamericano de 41%. Asimismo, apenas el 16% señaló que la implementación de inteligencia artificial redujo significativamente el esfuerzo requerido para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.

El líder mexicano explicó que el siguiente paso consiste en convertir la adopción de inteligencia artificial en resultados tangibles para el cliente. Agregó que México se mantiene como uno de los mercados estratégicos para la compañía. Durante el último año, Genesys registró un crecimiento superior al 50% en su base de clientes y de más de 35% en ingresos en el país, impulsado por la adopción de soluciones en la nube y el interés de las organizaciones por fortalecer sus estrategias de experiencia del cliente.

“ México ya construyó una base sólida para el uso de inteligencia artificial. Los consumidores tienen una percepción cada vez más positiva de esta tecnología y las empresas avanzan en su adopción. El siguiente paso es convertir esa inversión en experiencias más simples, personalizadas y consistentes para los clientes”: Mauricio García, Vicepresidente para México de Genesys

 

El estudio concluyó que las empresas enfrentarán una nueva etapa en la evolución de la inteligencia artificial. Más que incorporar nuevas herramientas, deberán integrarlas con una estrategia de datos, procesos y orquestación de procesos que les permita reducir el esfuerzo del cliente, ofrecer experiencias consistentes en todos los canales y convertir la experiencia al cliente en un diferenciador de negocio.