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Desafíos y oportunidades: Seguridad y experiencia del cliente en e-commerce

México se destaca como uno de los mercados de comercio electrónico más grandes y de más rápido crecimiento en LATAM

El gasto promedio mensual en línea de los consumidores mexicanos alcanza los 6,839 pesos

Las soluciones de ClearSale destacan la importancia de protegerse contra esquemas de suplantación de marca en el entorno digital

La experiencia del cliente es crucial, con el 85% de los usuarios rechazando volver a un sitio tras una mala atención

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En el marco del estudio presentado por ClearSale: “LATAM: Estado de las actitudes de los consumidores sobre el comercio electrónico, el fraude y la experiencia del cliente 2023-2024”, con datos desglosados para México y Colombia, “el estudio reveló la consolidación de hábitos de compra en línea en la región, donde cada mercado tiene sus particularidades. Aunque los consumidores latinoamericanos muestran una preferencia creciente por el comercio electrónico, persiste el temor al fraude, subrayando la importancia de la seguridad y la confianza en las transacciones en línea”, compartió Víctor Islas, Regional Director Latam en ClearSale.

México: Gran crecimiento

El mercado de comercio electrónico en México durante 2023-2024 fue caracterizado por un crecimiento significativo y una creciente sofisticación, de acuerdo con el estudio regional, el país emergió como uno de los mercados de comercio electrónico más grandes y de más rápido crecimiento en la región.

Uno de los mercados de comercio electrónico más grandes y de más rápido crecimiento de Latam, sin duda es México, está siendo impulsado por una economía poderosa y consumidores en línea cada vez más sofisticados”: Víctor Islas.

Según la marca especialista en prevención de fraude, se observó que más del 80% de los consumidores mexicanos preferían las billeteras digitales y los productos de “Buy Now, Pay Later” (Compra Ahora y Paga Después), en lugar de las tarjetas de crédito, además, los hábitos de compra también revelaron que los consumidores mexicanos en línea gastaban en promedio alrededor de 6 mil 839 pesos mexicanos ($400 dólares) cada mes.

Este comportamiento, cada vez más común, refleja una tendencia global hacia la adopción de compras en línea, por lo que, en mercados más desarrollados como los Estados Unidos, el 90% de los consumidores ya realizan compras desde sus dispositivos móviles, destacando la creciente importancia de las aplicaciones.

De esta forma, el 56% de los mexicanos ha incursionado en el comercio social, indicando una mayor confianza en los marketplaces, asimismo, la experiencia de cliente juega un papel crucial, con el 85% de los usuarios rechazando volver a un sitio tras una mala atención, y detallando que los factores determinantes en la decisión de compra incluyen el envío gratuito y rápido, debido a la comparación que se hace sobre los costos y la conveniencia frente a las compras en tiendas físicas. Estas tendencias reflejan la evolución de las preferencias del consumidor mexicano y la creciente importancia de ofrecer una experiencia de compra satisfactoria en línea.

Colombia: Confianza y movilidad impulsan el mercado

En el caso de Colombia, ClearSale refirió que el mercado de comercio electrónico se destacó por la importancia de la confianza y la alta movilidad de los compradores. Aunque la penetración de smartphones y las compras en teléfonos móviles eran comparables a México, Colombia mostró una preferencia ligeramente mayor por las compras en comercio social.

Colombia es un mercado con una penetración de smartphones y de compra en teléfonos mucho más alta que México (90%) con un 94%, además, el 63% realizó al menos una compra en comercio social, mientras que en México está cifra alcanzó el 56%”: Víctor Islas.

El estudio también reveló que el 51% de los colombianos gastaban entre 195 mil y 782 mil pesos colombianos (50 a 200 dólares) en línea cada mes, con el 94% de los compradores utilizando sus celulares para realizar compras en línea.

Finalmente, la marca explicó cómo sus soluciones se hacen presentes debido a que, en el entorno del comercio electrónico, la emoción inicial por descuentos agresivos puede tornarse en desconfianza cuando los consumidores reciben múltiples intentos de compra en otros sitios poco después de realizar una transacción, este fenómeno no solo genera una percepción negativa hacia la marca, sino que también expone al usuario a esquemas de suplantación de marca.

En última instancia, la responsabilidad recae en las marcas para protegerse y monitorear estas amenazas de suplantación, lo que subraya la importancia de contar con un defensa activa en el entorno digital como las soluciones que ofrecemos desde ClearSale”: Víctor Islas.

Por último, el estudio enfatizó en la importancia de la confianza, la experiencia del cliente y la seguridad en línea para impulsar el éxito de los negocios de comercio electrónico en ambos mercados, destacando aspectos como la necesidad de opciones de pago seguras y adicionales, la atención a la experiencia del cliente y la continua inversión en protección contra fraudes para evitar falsos rechazos.

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