Automatización e IA prometen mayor satisfacción y productividad: ServiceNow

Con el fin de identificar los puntos clave que los empleados consideran importantes dentro de su ámbito laboral y conocer las expectativas que tienen hacia sus compañías para tener una mejor experiencia de trabajo, ServiceNow llevó a cabo durante marzo de este año el estudio “The New World of Work 2022”, en el cual participaron 500 trabajadores de diversas industrias que forman parte de algunas de las empresas más grandes del México. 

Noam Bizman, Vicepresidente de ServiceNow Latinoamérica, explicó que otro de los motivos que impulsaron el estudio fue tener mayor visibilidad sobre la renuncia al trabajo y buscar soluciones que permitieran una menor rotación de personal. 

Por su parte, Mauricio García, Director General de ServiceNow México e Hispanoamérica, detalló que atraer talento para las compañías no es fácil, antes la oferta y demanda era alta, ahora aunque hay mucha oferta, retener al talento no es sencillo, y ello genera un alto costo para las empresas.  

Tras dos años de pandemia en donde se modificó el esquema laboral de la mayoría de los colaboradores permitiendo que estos fueran productivos y funcionales desde su hogar al mismo tiempo que podían tener un mejor balance entre su vida personal y laboral, todavía persisten muchas inquietudes sobre sus tareas del día a día. 

García mencionó que en México y la región los hogares no tienen un espacio diseñado para el trabajo, lo que genera tensión y razón por la cual en la encuesta se refleja que piden regresar a su oficina tres días por semana, ya que requieren un espacio para desarrollar sus tareas de forma adecuada, al igual que la convivencia con sus colegas. 

“Es importante que las empresas ofrezcan flexibilidad y oportunidades de convivio con otras personas, se debe definir el espacio enfocado para el trabajo y las herramientas necesarias; las empresas que no ofrecen dichas características tardan más tiempo en contratar personal”, añadió Bizman. 

Actualmente, más del 60% del mercado laboral está conformado por la generación millennial y centennials, quienes se caracterizan por requerir nuevas tecnologías, pero también experiencias para poder “ponerse la camiseta”, aunque la paga es importante, dejó de ser lo principal. 

Como principales hallazgos del estudio, se dio a conocer, durante una conferencia de prensa, que hacer un trabajo relevante y con un alto significado es una de las prioridades más importantes para los mexicanos. 

Además, el 88% de los encuestados considera  que su trabajo es trascendente; el 72% desea tener un trabajo que sea mucho más relevante y que lo haga sentir pleno en el ámbito profesional. Un 37% de los trabajadores preferiría que su empleo tuviera más impacto en lugar de una mayor remuneración económica, cifra que hace replantear la dinámica cotidiana dentro del espacio laboral. 

Existen factores externos que pueden provocar que las actividades diarias se perciban como insignificantes para los colaboradores, por ejemplo, 3 de cada 10 personas consultadas sienten que no están aprovechando su potencial ya que pierden el tiempo con tareas de poca importancia, aunado a ello, 4 de cada 10 disfrutarían más de su trabajo y serían más productivos si no tuvieran que hacer tantas tareas irrelevantes o repetitivas. 

La mayoría de las “tareas triviales” tienen que ver con los departamentos y problemas relacionados con el área de Tecnologías de la Información (TI) y Recursos Humanos (RRHH); se calcula que en promedio se invierten a la semana 4.6 horas en lidiar con el equipo de TI para la resolución de problemas y 3.7 horas en encontrar la información adecuada sobre temas de RRHH.  

Las labores consideradas de poca relevancia se ven agudizadas debido a la falta de disponibilidad 24/7 de ambos departamentos, así como la falta de proactividad al momento de dar seguimiento a las consultas de los empleados que acuden con algún problema. Los empleados también declararon que sus tareas irrelevantes se ven minimizadas cuando no tienen que lidiar con ninguno de los equipos de TI y RRHH.  

Ante dicho panorama, solucionar estos problemas es una de las prioridades para las empresas, por lo que garantizar las herramientas adecuadas para poder reducir al mínimo estas tareas y hacer que cada colaborador sienta que su trabajo es gratificante y productivo se ha convertido en un tema recurrente en todas las industrias.  

El 46% de los trabajadores se sienten más felices y productivos cuando disponen de soluciones para ayudarles en las tareas cotidianas que resultan ser monótonas; no obstante, 8 de cada 10 están de acuerdo en que las tareas triviales son algo innato del espacio del trabajo y que nunca desaparecerán por completo, aunque esperan que el uso de la tecnología y de herramientas potenciadas por Inteligencia Artificial (IA) hagan que se reduzcan al mínimo en el futuro próximo. 

Según explicó ServiceNow, la adopción de la IA en el país es escasa, ya que sólo el 18% de los oficinistas las utilizan actualmente. De forma puntual, el 18% de los trabajadores han escuchado de ésta, y  al 56% les resulta familiar y saben al menos un poco sobre IA. 

Los encuestados que cuentan con IA en su organización señalan que han percibido menos estrés, han ganado más tiempo libre y un seguimiento más preciso de los progresos de su trabajo diario. 

Para atender a estas necesidades del mercado, el desarrollador realizó una actualización de Now Platform, en donde se acelera y agiliza la adopción de la automatización de procesos y tareas a través de la hiperautomatización con la implementación de tecnologías impulsadas por IA, así como experimentar la reimaginación de los módulos dedicados a los equipos de RRHH y TI para una mejor comunicación. 

El HR Agent Workspace es un espacio de trabajo diseñado para conectar a los equipos de RRHH con la información que necesitan de manera inmediata, gracias a las recomendaciones impulsadas por IA y a los documentos personalizados, el equipo puede acceder a la información, los cursos de entrenamiento en una interfaz más intuitiva y amigable. 

Asimismo, por medio de dos nuevas experiencias de espacio de trabajo, Cloud Operations Workspace y Service Operations Workspac, que busca unir los equipos de gestión de servicios de TI (ITSM) y de gestión de operaciones de TI (ITOM) para eliminar los silos entre estas organizaciones y capacitar a los trabajadores del área de TI, se busca que tengan las herramientas para resolver los problemas más rápido con una guía impulsada por IA. 

“Es preciso entender que la tecnología por sí sola no va a resolver las inquietudes y expectativas que tienen los empleados con respecto a las empresas. Las implementaciones de automatización e IA que ayuden a hacer de las tareas diarias un trabajo más significativo sólo tendrán éxito si son implementadas en las áreas que importan. Poder escuchar a los colaboradores es sólo el primer paso para un verdadero cambio en el espacio de laboral, llevar a cabo la transformación es un tema mucho más complejo”, enfatizó García. 

Uno de los principales retos para que las empresas adopten este tipo de tecnologías es el miedo al cambio; no obstante, existe una inmensa oportunidad, ServiceNow manifestó tener un crecimiento del 100% año contra año a nivel mundial, y vender actualmente 5 mil billones de dólares, cifra que para los siguientes cuatro años, planea triplicar a 15 mil millones de dólares. 

De acuerdo con García, no se ha cubierto ni el 10% de la oportunidad de negocio y su oferta sigue creciendo, por lo cual identifican que existe una oportunidad gigante que quieren abordar en conjunto con los canales, quienes aportan la implementación y consultoría en digitalización de flujos, revenden la plataforma y brindan servicios administrados.