Tendencias

Tres dinámicas de clientes que darán forma al pensamiento de los tecnólogos

AppDynamics, dedicada al  análisis y gestión de rendimiento de aplicaciones móviles, se dio a la tarea de entender las tendencias y cambios de comportamiento y expectativas de los consumidores, para ayudar a dueños de apps y tecnólogos a entender hacia dónde deben llevar sus planes de experiencias digitales.

Tres nuevas dinámicas de consumo críticas que deben considerarse

  1. Gratitud digital: Oportunidades para generar lealtad en un mercado fragmentado. De acuerdo con los resultados del informe AppDynamics, The App Attention Index 2021, los consumidores están agradecidos con las marcas que han dado un paso al frente para enfrentar el desafío de la pandemia, innovando a gran velocidad para ofrecer aplicaciones que los han apoyado durante este difícil momento.

La gran mayoría de las personas dice que los servicios digitales les han permitido sentirse más en control y empoderados, y actuaron como un salvavidas de normalidad durante la emergencia sanitaria. Los consumidores reconocen y agradecen los esfuerzos que algunas marcas han realizado para satisfacer sus necesidades. De hecho, el 72% de los encuestados comparte que está agradecido con las marcas que han invertido en digital para poder acceder a los servicios que ama, mientras que el 67% confirma que ahora se siente más leal a aquellas marcas que hicieron un esfuerzo adicional para ofrecer aplicaciones de alta calidad.

Esto demuestra que la experiencia digital se ha convertido en un factor clave, posiblemente el más importante para mantener e impulsar la lealtad del cliente. Este es un cambio importante y que debería brindar a los especialistas en tecnología una plataforma sólida dentro de la organización.

  1. Sin importar las razones, los consumidores siempre culparán a los dueños de las apps cuando las cosas salgan mal. La otra cara de la moneda la vemos cuando los consumidores no obtienen el nivel de experiencia que esperan. Sin importar cuál sea la causa del mal funcionamiento, factores externos a la aplicación, mala conectividad o problemas con la red móvil, los clientes siempre culparán al propietario de la aplicación. Los resultados del App Attention Index, muestran que el 72% de las personas cree que la responsabilidad de la marca está en asegurar siempre que el servicio o aplicación digital funcione a la perfección.

Esto significa que, a partir del 2022, los tecnólogos operan en un mundo en el que los consumidores exigen más que nunca de sus experiencias digitales, y los propietarios de aplicaciones seguirán encontrándose en el ojo del huracán cuando los clientes no obtengan lo que quieren.

  1. ¿Quieres impresionar a tus clientes? Los dueños de las apps tienen solo una oportunidad: El estudio de AppDynamics revela que el 57 % de las personas afirma que en estos momentos, solo le dan una oportunidad a las marcas para impresionarlas. La tolerancia a malas experiencias digitales ha desaparecido prácticamente, debido a que los consumidores ya no están dispuestos a hacer concesiones. Si una marca no brinda en su aplicación, la experiencia adecuada, los clientes simplemente dejan de usarlas.

A decir de la marca, este es un momento decisivo para los propietarios de aplicaciones y es imperativo que entiendan que las segundas oportunidades para impresionar ya no existen. A menos que brinden constantemente una «experiencia total en su aplicación», corren el riesgo de que más de la mitad de sus clientes se vayan.

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La solución: visibilidad en tiempo real

AppDynamics mencionó que la capacidad de los departamentos de TI para ofrecer experiencias digitales impecables y sin fricciones en todo momento será la diferencia entre el éxito y el fracaso para muchas empresas.

Esto significa que los departamentos de TI deben concentrarse en ir más allá de “apagar incendios” y encontrar un enfoque  sostenible para operar, en un entorno de tanta presión, abundó la marca.

Afirmó que esta es la razón por la que los tecnólogos de hoy otorgan tanta importancia a tener visibilidad en tiempo real, del rendimiento de sus tecnologías en todos los niveles, desde las aplicaciones orientadas al cliente hasta la infraestructura central. Para ellos, es vital contar con una capacidad para monitorear 24/7 toda la información para identificar y solucionar problemas antes de que afecten a los usuarios.

Además dijo que es cada vez más común ver a los especialistas en tecnología reconociendo la necesidad de vincular los  datos de rendimiento de TI con métricas comerciales en tiempo real, para eliminar el ruido y señalar la información que realmente es más importante. Mantener una perspectiva empresarial apoyada en full-stack observability, ayuda a las empresas a comprender fácilmente qué problemas tienen el mayor impacto en los clientes para que puedan centrar sus esfuerzos en lo que más importa, mencionó la empresa.

El panorama del consumidor ha cambiado en los últimos dos años y seguirá evolucionando. Por ello, los tecnólogos que entiendan estos cambios y se aseguren de tener las herramientas y los conocimientos que necesitan para responder a las expectativas de los consumidores serán, sin duda, los ganadores, concluyó la empresa.

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