Estrategia de gestión de riesgos, semillero para la resiliencia del canal

• Ciberpandemias, una nueva amenaza que debe estar contemplada en el radar resiliente de los canales 

• La cultura de la prevención, protección y recuperación (resiliencia), los tres pilares de la gestión de riesgos 

• Comenzar con la flexibilidad en los modelos de negocio, ayuda a transformar el negocio para tiempos extraordinarios 

• En la pandemia, el canal ya no debe vender productos, sino casos de uso

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El 2020 quedó atrás como una fotografía antigua que evoca recuerdos apesadumbrados, sin embargo, 2021 supone un reto para los canales en relación a su capacidad de adaptación y su visión para regenerarse en los actuales modelos de negocio, que exigen como cimiento la resiliencia del penúltimo eslabón en la cadena de distribución. El canal. 

El término de resiliencia ha tomado especial relevancia debido a la actual situación, en particular por el auge de reinterpretación que han acuñado los negocios, es por ello que, para entrar en detalle es necesario hacer una revisión sobre el tema, comenzando por su definición, con la intención de delinear sus fronteras de alcance.  

A razón de ello, es factible asegurar que la resiliencia es un acto de reponerse de los embates, no previstos, de un forma rápida y eficaz; al respecto Lisandro Zapararte, CEO Global de Marco Marketing, dijo en entrevista para eSemanal: “La resiliencia nace desde el concepto individual; es decir, desde las personas. Interpreto la resiliencia como la capacidad de adaptarnos a las situaciones adversas con resultados positivos, ya que no sólo es resistir o generar un cambio a situaciones adversas, sino que ese cambio termine generado un resultado positivo”.

 

La resiliencia es la capacidad de recuperación de un golpe, de una catástrofe o de un mal desempeño. Se usa a un nivel psicológico sobre cómo las personas tienen que aprender a ser resilientes para recuperarse de traumas; lo mismo pasa con las empresas, deben tener una capacidad de prever y recuperarse de cualquier trauma”: Ricardo Zermeño, Director General de Select. 

Los canales que busquen dar un primer paso en dirección hacia la resiliencia, es necesario y aunque parezca básico para cualquier empresa, no todos lo tienen y/o utilizan correctamente para pensar y estructurarse de manera flexible, motivo de ello es que, otros actores en la escena TIC añaden al proceso de resiliencia, la capacidad de ser flexible. 

El origen de que diversos canales no estuvieran preparados para afrontar la pandemia está relacionado con la flexibilidad debido a que, la gran mayoría de éstos, contaban con negocios con modelos de comercialización tradicional (físico), lo que complicó en demasía su adaptación a las nuevas tendencias. 

 

“Los modelos de negocio de los canales, si bien han sufrido muchos cambios a lo largo de los últimos 20 años, siempre mantienen una tendencia tradicional de vista hacia el proyecto del negocio. Lo que complica su adaptación de un pensamiento o modelo flexible a un modelo tradicional”: Lisandro Zapararte. 

Riesgos y afectaciones 

Las organizaciones, en este orden de ideas (flexibilidad), están expuestas a diversos factores de riesgos que podrían poner en peligro su continuidad como negocio. Algunos de ellos están sujetos al contexto de cada país, pero existen otros sin límites o fronteras. En esa tesitura, la consultora Select se ha dado a la tarea de enlistar los riesgos potenciales que existen para las organizaciones en México y éstos de tomarlos en consideración, ayudarían notablemente en su proceso de recuperación frente a una acometida súbita. 

No está por demás comentar, que estas crisis también permitieron hacer un autoanálisis sobre la madurez y capacidad de atención de los canales, lo que le llevó a comprender sus fortalezas y debilidades en el mercado, en referencia a este tema, Claudia Medina, Gerente de Soluciones Empresariales en IDC México, explicó: “La pandemia llevó al canal a darse cuenta que tal vez no tenían las capacidades para atender a tantas personas y tantas demandas al mismo tiempo, con requerimientos tan simples como laptops para enviar al personal a trabajar desde casa”. 

 

Select: Escenarios de riesgos y afectaciones 

Factores de riesgo: 

• Delincuencia y falta de estado de derecho. 

• Disrupción en cadena de suministros. 

• Afectaciones por nuevas regulaciones. 

• Confinamiento prolongado. 

• Ciberataques. 

Niveles de afectación por tipos de negocio: 

• Bajo: Centros de datos y MNVO (Mobile Network Virtual Operator) 

• Medio: Mayoristas de soluciones; Mayoristas de red; Fabricantes de software; Desarrolladores de software; Integradores y consultores; Capacitación; Operadores fijos. 

• Alto: Detallistas; Distribuidores; Mayoristas de volumen; Fabricantes de redes, periféricos y dispositivos. 

•Muy alto: Integradores de redes; Mantenimiento; Operadores móviles. 

La ruta para alcanzar la resiliencia 

Los Soft skills (habilidades blandas) han ganado terreno como una herramienta clave e indispensable para los líderes de las empresas, convirtiéndose en punto de partida para desarrollar y fortalecer la resiliencia del personal y en consecuencia de las mismas organizaciones. Por ello, se volvió de suma importancia contar con capacidades para liderar la adaptación, adaptar las reglas o bien, motivar los cambios. “El futuro de la gestión humana en organizaciones se distinguirá entre las personas que tengan capacidades de aprender y seguir aprendiendo de las que no, con lo cual el desarrollo de variables blandas en capital humano de la organización es fundamental”: relató el Director Ejecutivo de Marco Marketing. 

En segundo lugar, están los instrumentos que miden la capacidad de habilidades blandas o duras de los individuos, en consecuencia, los resultados obtenidos se evalúan para identificar sus áreas de oportunidad, las trabajen y posteriormente, desarrollar una estrategia de acciones a seguir que contemple escenarios de riesgo posibles en lo individual y como organización. 

Un tercer elemento a tomarse en consideración es la escucha activa de los canales hacía los usuarios finales o clientes, para conocer con exactitud cuáles son sus necesidades o de qué está adoleciendo. 

El canal tendría que ser capaz de conocer a su cliente, no solamente para reaccionar a las peticiones, sino para acercarle las soluciones. También requiere formar alianzas para cubrir todas las necesidades de una sola empresa. El canal ya no debe vender productos, sino casos de uso para solucionar problemas”: Claudia Medina. 

Por otra parte, es necesario centrar la atención en la estrategia y la táctica, teniendo en consideración que la primera ayuda a definir la dirección de la empresa, mientras que la segunda consiste en saber qué hacer cuando ya se tiene una dirección. No obstante, es de señalar que no existe una receta o un listado a seguir para implementar la resiliencia. Lo que sí existe, son evaluaciones y modelos de aprendizaje, que asisten a las organizaciones en realizar un panorama sobre su estado actual. 

Lo que estoy planteando como concepto fundamental es la flexibilidad. El poder adaptarse en el negocio de los canales es: pensar y repensar los negocios a través de este concepto”: Lisandro Zapararte. 

Recomendaciones de Consultoras para fortalecer la resiliencia del Canal 

• International Data Corporation (IDC): La Consultora recomendó estudiar lo que requiere el usuario final, buscar la empatía y acercamiento con los clientes, realizar alianzas y quizás, uno de los puntos más importantes, cambiar de vender productos a vender casos de uso. 

• Marco Marketing: En 2020 la empresa incrementó el presupuesto de capacitación para soft skills a todos los niveles de la organización, además de desarrollar modelos de aprendizaje para diferentes modelos negocio, a través del acompañamiento a las empresas. 

• Select: Acerca la herramienta “Plataforma para impulsar la transformación digital de las empresas” sin costo, además ofrece talleres sobre transformación digital, dentro de los cuales, entre otros elementos, se utiliza la herramienta. Dichos talleres, sí tienen costo.  https://www.selectestrategia.net/login 

La cultura, factor clave en la resiliencia del canal 

La capacidad de reponerse ante una acometida imprevista como ha sido la pandemia, afectó en diferentes formas a las organizaciones, ya que la cultura de cada sociedad fue determinante respecto a la prevención, puesto que, en los países europeos, en general, las organizaciones se adaptaron más rápido para continuar sus operaciones que el resto de América Latina, desde luego, el desfase tecnológico fungió como un factor determinante, aunque todo ello está soportado en una cultura de la prevención, la cual los canales habrían de fortalecer y establecer estrategias contemplando los diversos riesgos. 

América Latina tiene un buen ritmo, pero aún no está a los niveles de transformación digital empresarial que alcanza Estados Unidos, Asia y otras regiones, incluso tiene que ver con los temas de innovación y arriesgarse a hacer cosas nuevas”: Claudia Medina. 

Por consiguiente, la nueva realidad cada vez se convierte en la única normalidad y con ello, los cambios que hubo, ahora serán parte de las formas cotidianas; es decir, la realidad exige que los canales se adapten al cambio, que ejerzan sus capacidades de resiliencia, buscando otros caminos para llegar al cliente final, pues pese al atraso tecnológico que existe en la región, están las organizaciones como IDC, Marco Marketing o Select, que impulsan a los canales con información sobre el comportamiento de los mercados, basta con acercarse para dibujar una estrategia que los coloque de cara a un 2021 que se observa retador. 

No tenemos una cultura de gestión los riesgos. En todos los planes de negocio debe haber un capítulo sobre este tema, donde se describa qué hacer en caso de suceder un percance, tratando de evaluar las vulnerabilidades y tener acciones para prever, proteger y recuperación, son los tres elementos de una gestión de riegos”: Ricardo Zermeño. 

El futuro de la resiliencia 

Es de destacar que, las empresas deben tomar en consideración, más de uno de estos factores de riesgos y afectaciones, aunque lo ideal sería tener presente todos los posibles escenarios, con la intención de minimizar al máximo contratiempos en la continuidad del negocio; asimismo, también es importante mencionar, que los ciberataques comenzaron a adquirir relevancia en la percepción del riesgo a nivel mundial e incluso, algunos especialistas en el tema lo definen como una ciberpandemia, tal es el caso del Director General de Select, quien disertó: “Imaginemos una ciberpandemia, ahora que dependemos tanto de las herramientas digitales. Observo el riesgo de un ataque monumental, porque de acuerdo a diversos estudios, lo que más les preocupa es la pandemia, pero en segundo lugar están los ciberataques, puesto que ya provienen de grupos de Estados Nación. Hace décadas eran juguetes o diversión de los hackers jóvenes que se querían probar, hoy es un tema de crimen organizado y de Estados-Nación, lo que le convierte en un riesgo cada vez más grande”. 

Lo anterior abre nuevos frentes para la resiliencia, puesto que la estrategia de una empresa no sólo debe cubrir cómo vender y cómo entregar lo que comercializa (ingresos y operaciones), sino también es necesario contar con una tercera ruta de valor, la resiliencia o estrategia de gestión de riesgos. 

En conclusión, los canales de distribución no se encuentran solos en esta travesía del confinamiento sanitario, sino que debe apoyarse, escuchar e implementar planes estratégicos que disminuyan los riesgos (resiliencia) para no desaparecer en el intento de transformarse, sino por el contrario aumentar su mercado destino y expandirse a otros, porque contar con un modelo de resiliencia basado en habilidades blandas constantemente calibradas, pasó a ser una moneda de cambio para hacer negocios en 2021 y los próximos años.

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