Cisco inauguró instalaciones enfocadas en Customer Experience Center en CDMX

• La zona geográfica estratégica y riqueza cultural, principales ventajas de operar en México
• Crecimiento en el país responde a la expansión de personal que emerge de programas internos
• Busca ampliar la participación de mujeres en áreas técnicas

Como parte del compromiso de inversión en México, Cisco amplió las operaciones del Centro Global de Servicios a nuevas instalaciones, con el objetivo de modificar el servicio que la empresa le otorga al cliente y ofrecerles una experiencia integral en la adopción de la tecnología.

“Sumamos una área que es Customer Experience, una nueva filosofía de atender al cliente de una forma completamente diferente, de tal forma que sea el mismo equipo el que interactúe con éste al momento de la definición del proceso del proyecto durante la implementación y todo el tema de soporte”, declaró José Luis Martínez, director de CX Centers Americas Collaboration Technologies.

Por su parte, Manuel Lozano, director de CX Americas, High Touch Delivery, aseguró que la relevancia de este centro es el servicio a nivel mundial, ya que se atienden a clientes de 125 países desde México, lo que también les permite mantener contacto directo con especialistas extranjeros.

José Luis Martínez informó que en el centro de operaciones trabajan cerca de 1000 empleados. Su portafolio está compuesto por servicios profesionales y soporte técnico. Estos se ofrecen en las seis áreas técnicas de Cisco: redes empresariales, sistemas de redes para proveedores de servicio, seguridad, sistemas de colaboración, data center y roller matchcom. Sin embargo, también se enfocan en el servicio integral para el cliente.

Oferta para el canal de distribución

La oferta de mercado de Cisco está muy diversificada. El canal tiene contacto con ella a través de un contrato de servicio que también lo ampara ante el centro si requiere algún tipo de soporte o capacitación.

“Los servicios profesionales también están diversificados. Dependiendo del tamaño, volumen o complejidad del cliente, vamos directamente, teniendo al partner como alguien que nos está integrando y ayudando en otras áreas de ejecución del proyecto o de negocio y hay otras en las que éste va completamente de frente, y ellos son los que ejecutan. Tienen un soporte de alto nivel para diseño, validación de diseño en el que Cisco es quien le provee este punto de calidad”, externó Martínez.

Aseguró que tienen contrato directo con el cliente y con algunos partners que los califica para proveer el servicio, pero si estos tienen un contrato de soporte, pueden atender al cliente por cualquier incidente, y cuando necesiten alguna escalación, pueden contactar al centro.

Por su parte, Lozano explicó que el servicio lo ofrecen 24/7 y, dependiendo del problema y el horario que el cliente tenga, lo ofrece el partner o se dirige directamente al centro.

De igual forma, añadió que buscan que más canales se sumen y, para ello, la invitación está abierta. También afirmó que las capacitaciones se otorgan para que el canal sea capaz de prevenir situaciones de riesgo.

“Queremos que el ecosistema de Cisco tengan una buena experiencia. Tenemos capacitación para clientes, partners o distribuidores; también trabajamos en la parte de talento y compartimos prácticas de finanzas y logística”, añadió Fernando Pujol, Director de Recursos Humanos de Cisco México.

Integrar egresados a cultura Cisco, desde la preparatoria

Por otra parte, el fabricante también tiene el foco en las universidades públicas y privadas para capturar el talento de los egresados de diversas áreas, especialmente con base técnica o tecnológica, y capacitarlos de forma holística.

Alfonso Sandoval, ingeniero egresado del Instituto Politécnico Nacional (IPN) expuso su experiencia como empleado de Cisco y del programa Customer Experience Academy, del cual el 65% de los integrantes provienen de universidades públicas. “En el crecimiento personal nos enseñan el fortalecimiento del trabajo en equipo y la actitud profesional hacia al cliente. En la cuestión técnica todos alcanzamos el mismo nivel y tenemos un entrenamiento técnico en las tecnologías de Cisco”, expresó.

Manuel Lozano expuso que a través de un programa enganchan a los mejores estudiantes desde la preparatoria a la cultura Cisco, con el objetivo de prepararlos en las áreas técnicas y en el servicio profesional a clientes.

Aunado a ello, José Luis explicó que la cultura Cisco ha beneficiado en el desarrollo de talento en México y puntualizó que uno de sus pilares es la inducción de mujeres al ámbito profesional de la tecnología. “Es un tema global, pero en México es mucho más notorio. Alrededor de 10% en áreas técnicas son mujeres, y en México tenemos el 22% de mujeres en toda la organización, nuestra meta es llegar a 35% por los siguientes tres años”.

Actualmente, el fabricante cuenta con 10 centros repartidos en el mundo, 5 en América Latina, y el de México, que abrió en 2015 y cuenta con 1450 empleados, estaba contemplado para soportar el crecimiento previsto a seis años, pero este los superó y después de tres años, tuvieron que abrir nuevas instalaciones. Zona horaria y geográfica es estratégica en México para operar en otros países exitosamente.