La migración a la nube beneficia el servicio al cliente: Aspect
En la búsqueda por mejorar el desempeño y lograr una integración departamental más fluida, la compañía trasladó sus plataformas ERP, CRM y otros sistemas a la nube, haciendo de dicha tendencia un tema importante para la firma.
“Hablamos con base en nuestra experiencia cuando decimos que una de las áreas clave de negocio que se beneficiarán de la migración a la nube es el servicio al cliente”, afirmó Asier Bollar, director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, quien agregó que a pesar de la publicidad que se le ha hecho a la nube, la encuesta de Deloitte encontró que sólo el 18% de los centros de contacto han integrado sus canales de servicio al cliente con el software basado en la nube, algo que dijo, cambiará pronto, pues de se espera que el mercado de centros de contacto basados en la nube alcance un valor de $10.9 mil millones de dólares en 2019, en comparación con los $4150 millones alcanzados el año pasado.
Según la empresa, las soluciones en la nube ofrecen a los centros de contacto oportunidades para mejorar el servicio al cliente, como cuando la implementación por ser escalable y compatible con la infraestructura existente, permite que el servicio al cliente corra riesgos mínimos durante las actualizaciones de software.
Además, una solución para el centro de contacto basado en la nube permite el uso de un servicio omnicanal avanzado, lo cual significa que los clientes pueden interactuar con el centro de contacto a través del canal de su elección en lugar de estar con el oído pegado al teléfono, mencionó la firma.
Agregó que algunos de los beneficios son experimentados tras bambalinas, pero son igual de importantes que aquellos que los clientes pueden ver, como la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y a la capacidad de auto-servicio.
“Es importante mejorar estos elementos, ya que se espera que la experiencia de cliente supere tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014”, manifestó el director de Mercadotecnia.
Destacó otra ventaja al referir que las organizaciones pueden hacer crecer su centro de contacto sin tener que interrumpir el servicio, al tiempo que la movilidad de las soluciones basadas en la nube permite a los agentes atender incluso estando fuera de la oficina, y en consecuencia reducir costos en cuanto a espacios para escritorios y equipo de oficina en las empresas.
En conclusión, Asier Bollar expresa que para las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia de cliente en su centro de contacto, es fundamental mantenerse por delante de la curva y considerar el papel que la nube puede jugar para ofrecer una excepcional experiencia de cliente.
