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Tecnología que moderniza el servicio al cliente

brodsoftSegún BroadSoft, con los dispositivos conectados, el Internet de las cosas y los trabajadores disponibles en cualquier lugar, las expectativas de los usuarios han cambiado y las herramientas para satisfacerlas también, pues los consumidores y las organizaciones desean interacciones significativas con asistencia inmediata, efectiva y práctica.

Ante este panorama, el proveedor de software de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración como Servicio (UCaaS), afirma que las tecnologías relacionadas con las comunicaciones digitales resultan vitales para modernizar y optimizar el servicio al cliente y por lo tanto ser exitosos.

Por un lado, en relación al consumo, la ubicación ya no tiene la importancia que solía tener gracias al e-commerce. Hoy en día, los consumidores esperan encontrar la información que requieren y obtener respuestas de forma instantánea y sin fronteras. Por estas razones, las empresas que no proporcionen acceso a contenido sustancial y respuestas rápidas, tienen pocas probabilidades de sobrevivir, manifestó la compañía.

Asimismo refirió contar con una serie de tecnologías con las que ofrece a las compañías transformar la experiencia de servicio al cliente:

–Call Center en la nube: Con la capacidad de mejorar el centro de contacto utilizando la infraestructura que da prioridad a las llamadas y redirige a los clientes a la zona de soporte adecuada.

–Todos los canales: La asistencia por teléfono se une al correo electrónico, Internet, mensajería instantánea, redes sociales, videos instructivos y videoconferencias. Para las empresas, el reto es que estos diferentes canales puedan ser muy distintos en relación al tipo de información y el modo en que se puedan visualizar. Las organizaciones están recurriendo a herramientas multi-canal que proporcionan centros de actividad centrales para el monitoreo y seguimiento de las solicitudes de ayuda a través de múltiples medios.

–Interacciones seguras: Para las instituciones financieras, agencias gubernamentales, proveedores de servicios médicos y otras operaciones que trabajan con información sensible de los consumidores, existe una necesidad de generar una comunicación segura con los clientes. Tecnologías tales como la red privada virtual (VPN), encriptación múlti-forma, y documentos de autodestrucción mantienen la privacidad, reducen el riesgo de violación de datos, robo de identidad y mantienen protegida la información crítica.

Con las tecnologías y las expectativas del consumidor, el servicio al cliente tendrá que seguir evolucionando para ser efectivo y tener un papel cada vez más importante en la fidelización de los clientes, concluyó BroadSoft.

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