Se trata de EQ (Engagement Quotient) WFO 8.1, la cual incluye de acuerdo con el proveedor mejoras en administración de la fuerza de trabajo, grabaciones, monitoreo y administración del desempeño.
“La suite se alinea con las necesidades de nuestros clientes en el centro de contacto y en el back office, mientras crea caminos lógicos y económicos hacia la actualización, para que los clientes puedan adaptarse a los cambios en sus necesidades”, explicó Mike Bourke, vicepresidente senior y gerente general de Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO) de Aspect.
La plataforma centraliza características incluyendo la interfaz de usuario (IU), las bases de datos compartidas, la administración de usuarios, autenticación basada en notificaciones, un solo inicio de sesión para toda la plataforma, servicios web y más. La versión 8.1 cuenta con características de supervisión dentro de una nueva interfaz de usuario, basada en widgets e íconos. Las mejoras en los componentes de la solución incluyen:
–Administración de la fuerza de trabajo: Esta nueva versión elimina las barreras tecnológicas para los supervisores con la nueva IU que incluye funciones como: vista múltiple de los horarios de los empleados, edición en la planificación de horarios, visualización del balance entre los horarios del empleado (incluyendo horas extra), administración de las solicitudes de cambio de horario, administración de los intercambios de horario e información acerca de la productividad del agente.
–Administración del desempeño: Incluye mejoras en la presentación de reportes, incluyendo la capacidad de resumir datos en tablas dinámicas que pueden ser compartidas por los administradores a la población del centro de contacto. Los reportes intradía ahora incluyen datos de fuentes externas en intervalos regulares de 15 minutos durante todo el día, y las características de ocultamiento de datos permiten a los administradores seleccionar los datos que se deben mostrar u ocultar a los agentes en las asesorías, los tableros de desempeño y los reportes, dependiendo de sus derechos de acceso.
–Administración de la calidad: Ofrece facilidad para encontrar áreas de mejora en la experiencia del cliente, haciendo que el proceso de evaluación sea transparente. Los agentes y supervisores pueden añadir y editar una evaluación asociada a una interacción específica ya sea por voz, pantalla u otros canales. Además los agentes y supervisores pueden adjuntar documentos digitales para proporcionar información complementaria relativa a la evaluación e insertar comentarios escritos para resaltar los puntos dignos de discusión. También es posible encontrar interacciones previas por medio de las mejoras en los criterios de búsqueda y de los grupos expandidos de filtros como equipo, agente u otro.
