¿Cómo implementar o adoptar mejores prácticas en TI?
Bibiana Rico, consultora de Pink Elephant, describe tres puntos específicos que ha identificado como los más críticos por atender en un proyecto de implementación de mejores prácticas:
1. Implementar todos los procesos en todos los servicios ¿Por dónde empezar?
Es necesario definir un alcance y realizar la planeación conforme a fases sobre las cuales se van a introducir los procesos en la organización. Por ejemplo, estos alcances pueden estar basados en regiones geográficas, áreas funcionales de TI, servicios, sistemas o aplicaciones; para organizaciones globales se debe tener en cuenta que el alcance puede estar asociado a diferencias culturales, idioma, zona horaria etcétera.
De acuerdo con la consultora, en ocasiones recomienda identificar un grupo piloto sobre el cual se hará la implementación del proceso, para detectar y demostrar los beneficios de trabajar sobre los mismos. En estas etapas de implementación también es importante contar con un Coach que ayude al personal involucrado, facilitando el aprendizaje e identificando lecciones que permitan realizar las implementaciones posteriores. Finalmente es importante establecer el plan de cómo serán involucradas las demás áreas y demás procesos.
2. El personal de TI siente que era más rápido antes de trabajar con procesos
Si bien es cierto que el hecho de no tener que registrar o dar seguimiento, aparentemente da una sensación de rapidez, esto no significa que el trabajo realizado haya sido eficiente o que aporte valor al negocio. Para cambiar este paradigma se deben medir resultados desde el inicio de la implantación de los procesos y así demostrar que conllevan un orden y a una reutilización del tiempo de manera eficiente. Comúnmente las percepciones de TI no se basan en mediciones que permitan dar veracidad a los hechos o incluso que permitan buscar acciones correctivas eficaces. Por eso es importante concientizar sobre el registro y la información que brindan los procesos. Otras estrategias que ayudan a disminuir el efecto de esta situación son:
–En el momento de la capacitación realizar las analogías entre lo que está en el proceso y lo que ya se venía haciendo, con el fin de demostrar que no es un cambio radical, es organizar aquello que ya se realizaba junto con el proceso, de una forma gradual.
–Relacionar los objetivos del proceso con los objetivos de los roles y puestos del área de TI.
3. El usuario y/o cliente no asume los roles que debe tomar en los procesos
Puede llegar a suceder en algunas ocasiones los roles (usuario y/o cliente) no quieran ser asumidos y que el área TI se vea involucrada en cuestiones que no son su responsabilidad; por ejemplo, una empresa vendedora de refacciones automotrices, en la que el personal de TI se encuentra realizando cambios en los procesos para la captura de nuevos pedidos y que estos se vean reflejados en el inventario de almacén, en este caso, si el personal de ventas (usuario) no sigue el nuevo proceso, las acciones de TI no se verán reflejadas en el ahorro de tiempo de las áreas involucradas (ventas, almacén y TI), de esta forma resulta indispensable lograr una concientización del resultado que obtendrán en el caso que ellos asuman el rol establecido.
La capacitación en términos del usuario toma un papel fundamental en esta etapa. Como apoyo adicional es necesario evaluar qué parte de estas responsabilidades deben pertenecer al acuerdo de nivel de servicio y con esto también sustentar los compromisos adquiridos por ambas partes.
Por otro lado, es necesario el apoyo del Sponsor del proyecto y de puestos que jerárquicamente representen una autoridad en la organización, de tal manera que la concientización hacia el usuario también vaya acompañada de una figura de autoridad que ayude a que las actividades sean mandatorias.
Debe tenerse la conciencia de que un proyecto de implementación de mejores prácticas debe buscar cubrir las expectativas del negocio, siempre ir relacionado con los planes del mismo y buscar ofrecer el valor esperado por un proveedor de servicios como lo es el área TI.
