Aspect ofrece solución de atención en redes sociales
Se trata de una oferta basada en la nube diseñada para el centro de contacto que alinea las interacciones que las organizaciones tienen con clientes en Facebook, Twitter, blogs y comunidades en línea, con todas sus operaciones de contacto con el cliente.
Con la herramienta Aspect Social, indicó la compañía, las empresas pueden ir más allá del canal social pasivo de seguimiento y entrega de respuestas ad-hoc, para facultar a los agentes del centro de contacto para actuar en forma disciplinada y oportuna sobre consultas o comentarios en el ámbito de las redes o incluso atraer proactivamente a los clientes en previsión de irrupciones, tales como cortes de energía o demoras de viaje.
Dado que cada vez más los consumidores voltean a las redes sociales para la interacción de respuesta de servicio al cliente, las organizaciones necesitan adoptar los medios sociales como un canal vital de doble vía que puede amplificar su habilidad para brindar una experiencia diferenciada al cliente, comentó Jim Freze, director ejecutivo de Mercadotecnia de Aspect.
A través de una asociación con Lithium Technologies y la alineación con la metodología del centro de contacto, Aspect está ofreciendo una solución de atención en redes sociales; la oferta de la compañía combina las fortalezas de su plataforma de contacto integral con el cliente y optimización de la fuerza de trabajo, con el producto Lithium Social Web.
La solución proporciona a los centros de contacto la capacidad para identificar automáticamente, priorizar y dirigir el servicio al cliente específico relacionado con medios sociales al agente apropiado del centro de contacto y medir la efectividad de su respuesta. Proporciona herramientas y capacidades específicas a las necesidades de los agentes y supervisores del centro de contacto, tales como:
–Interfaz de Usuario basada en el rol. Incluye características y niveles de acceso específicos para agentes, supervisores y gerentes, proporcionando a cada grupo de trabajo dentro del centro de contacto las herramientas necesarias para crear servicio de excelencia al cliente.
–Priorización automatizada y Matching. Uso de algoritmos patentados que registran publicaciones por opinión, relevancia y capacidad de acción. Las publicaciones se igualan (match) después y se auto asignan al agente más apropiado basado en la historia y la habilidad.
–Administración Avanzada de Conversación. Capacidad para seguir un hilo de conversación, en lugar de reaccionar a cada entrada aislada de su contexto.
–Métricas basadas en SLA. Proporciona una manera de establecer y rastrear contra acuerdos de nivel de servicio social (SLAs – Service Level Agreements), tales como satisfacción del cliente, manejo de tiempos y tasas de resolución, por lo que los gerentes y supervisores tienen conocimiento en cuanto a indicadores clave de desempeño (KPI).
–Participación proactiva en redes. Capacidad para informar proactivamente a los consumidores de redes sobre cambios, interrupciones o soluciones comunes.
–Integración con sistemas de CRM, bases de conocimiento y comunidades para dar una visión completa de los clientes y proveer a los agentes con herramientas para brindar una respuesta rápida e inteligente.
La innovación en torno a la atención del cliente es una habilidad de supervivencia en el mercado actual, aseguró Freeze. “En una era en la que los consumidores eligen cuándo, dónde y cómo se comunican, las empresas tienen una oportunidad para mejorar la experiencia de atención, Aspect, hace que esto suceda extendiendo el centro de contacto disciplinado, medido, de gestión de contacto centrado en el cliente a las redes sociales”, finalizó el directivo.
