Experiencia del cliente, estrategia para la diferenciación: Alcatel-Lucent
De acuerdo con una encuesta realizada por la casa de investigación Heavy Reading y patrocinada por Alcatel-Lucent, los proveedores de servicios de telecomunicaciones están comprometiendo presupuestos mayores para mejorar la experiencia del cliente en un esfuerzo por diferenciarse de sus competidores.
La encuesta cuantifica y clasifica a los elementos que los proveedores de servicios consideran importantes en el área de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) e incorpora los comentarios de 75 proveedores de servicios de todo el mundo. También proporciona una visión de los estímulos y las barreras que perciben, así como las soluciones que requieren y las estrategias que tienen en mente para sobresalir mediante la CEM.
De los resultados del estudio destaca:
–Incremento de inversión en la CEM: La gestión de la experiencia del cliente será un área de enfoque e inversión para los proveedores de servicios en 2013, con dos tercios de los encuestados esperando aumentar los gastos del próximo año en esta área.
–CEM vista como una oportunidad para diferenciarse: Más de tres cuartas partes de los encuestados indican que la CEM ofrece una oportunidad para atraer nuevos negocios; dos terceras partes concuerdan en que podría mejorar su imagen de marca y casi seis de cada diez confían en que proporcionará diferenciación competitiva.
–Métricas de satisfacción del cliente: Existe un fuerte deseo de tomar medidas con más frecuencia (por ejemplo en la satisfacción del cliente, la disponibilidad de la red y del servicio), con tres cuartas partes de los encuestados de acuerdo en que la medición más a menudo de sus cinco principales métricas tendría un impacto significativo en su capacidad para ofrecer una experiencia superior al cliente.
–Acuerdo generalizado sobre las actividades que tienen influencia en la CEM: casi nueve de cada diez mencionan la importancia de responder a las consultas de los clientes y de resolver los problemas oportunamente. Actividades como dar prioridad a la calidad de servicio en la red según el valor de un cliente en particular, son consideradas relativamente menos importantes.
–Obstáculos para mantener la implementación del CEM: Más de la mitad de los entrevistados señalaron la dificultad en asegurar la cooperación entre organizaciones. Casi la mitad consideraron la deficiente calidad de los datos como la segunda barrera.
Greg Owens, director senior de Marketing en Soluciones de Experiencia de Clientes para Alcatel-Lucent, comentó que a través de este estudio, buscan dar a conocer a la industria de las telecomunicaciones una visión de lo que los proveedores de servicios están haciendo en el área de gestión de la experiencia de clientes. Del estudio el directivo resaltó, que los proveedores de servicios están interesados en comprender las experiencias que tienen sus clientes con los diversos productos y servicios, para corregir cualquier problema y mejorar la fidelidad del cliente.
