Mejores prácticas para incrementar la base de clientes de Servicios Administrados de TI
*Por Jason Magee
Según Research and Markets, 62% de las empresas medianas y pequeñas en los Estados Unidos utilizan servicios administrados de TI. Muchos de ellos han migrado de servicios de mantenimiento y soporte reactivos a servicios administrados preventivos formales de TI.
Con este tema, LabTech Software entrevistó a 1,200 proveedores de servicios administrados encontrando que en promedio el 30% de los ingresos está representado por servicios de reparación y mantenimiento de hardware, el 40% por servicios administrados y el último 30% viene de otras actividades. En general, y debido a los tiempos de crisis, es difícil para los proveedores de servicios administrados dar continuidad al negocio si cualquiera de estas fuentes se pierde.
El reto se presenta en cómo generar mayores ingresos maximizando el valor de los clientes de servicios reactivos y convertirlos gradualmente al esquema de servicios administrados de TI preventivos. Para muchos proveedores de soluciones y servicios administrados, los clientes reactivos representan fuentes de ingreso intermitente y de poca confiabilidad. El cliente reactivo generalmente consume mucho tiempo por la falta de visibilidad del estatus y salud de sus redes y equipos y en ocasiones no son rentables.
¿Cómo convencerles de migrar a un servicio preventivo y evitar la percepción que los servicios administrados de TI son más caros y que cuando no hay contratiempos están pagando al proveedor por no hacer nada?
La empresa Atlanta Technology Force (ATF) desarrolló un proceso exitoso para ayudar a los clientes reactivos a entender los beneficios de los servicios administrados preventivos, dándoles mejor atención y obteniendo de ellos mayores ingresos. Para esto cuenta con una herramienta de monitoreo y administración remotos (RMM) y un modelo de negocio basado en las mejores prácticas de servicios administrados de TI que les han ayudado a lograr aumentar su margen proveniente de servicios administrados de TI preventivos de un 30% a un 60% en menos de un año.
Su estrategia esta basada en invertir en los clientes reactivos con mayor índice de incidentes instalando un agente RMM que generará reportes de desempeño y alertas de fallas de seguridad, confiabilidad, desempeño y estabilidad del equipo, el sistema y las aplicaciones. La mayoría de los clientes se sienten agradecidos cuando empiezan a recibir regularmente un reporte gratuito del estatus de su red. La clave es que el reporte también les alerta sobre fallas en el sistema.
La responsabilidad recae ahora en el cliente que ha sido notificado. Este es el momento en que el proveedor de servicios debe notificar al cliente que la consecuente reparación reactiva no está cubierta por el contrato y que representará cargos adicionales de no ser atendida oportunamente como mantenimiento preventivo. Las alertas serán recurrentes hasta que se resuelva el problema o el equipo presente una falla mayor que requiera de mantenimiento reactivo.
ATF encontró que el cliente reactivo suele ignorarlos en un principio y dejarlos hasta que surja la falla mayor y se requiera la reparación, pero ha sido advertido del cargo que esto genera. Después de una o dos experiencias amargas intentará la opción preventiva encontrando grandes diferencias en términos de presupuesto, tiempos y desempeño general de su red. Ese es el momento de irlo migrando hacia un contrato de monitoreo y gestión de la red 100% debido a que los reportes personalizados permiten cuantificar el valor, en tiempo y dinero, del servicio preventivo contra los eventos de servicio reactivo.
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*El autor es director Mundial de Canales en LabTech Software
