Redes sociales, un factor influyente en el consumo

Soraia Kutby

Las redes sociales se han convertido en un nuevo canal de comunicación cada vez más influyente en la toma de decisiones de los clientes para consumir un producto o incluso cambiar de proveedor.

Un estudio llevado a cabo por Accenture a propósito de las perspectivas del cambio del comportamiento, actitudes y expectativas de los consumidores,  reveló que aproximadamente 29% de los consumidores comparten sus malas experiencias con diversas compañías mediante sitios de como Facebook, Twitter y YouTube, entre otras.

Sin embargo, la investigación señaló que incluso mediante esta vía, influyen más los comentarios positivos que los negativos en sus consideraciones de compra, más aún cuando éstos son emitidos por gente que conocen (37%).

La también consultora indicó además que en México son pocos los consumidores que están aceptando mal servicio, mala calidad y variedad a cambio de un precio bajo, por lo que estos factores, sobretodo en cuestión de atención al cliente, son aspectos que las empresas deben tomar en cuenta.

Y es que, según la encuesta con un empate del 88%, que lo pongan en espera al teléfono durante un tiempo prolongado y que los agentes de servicio al cliente no estén lo suficientemente capacitados para responder a sus preguntas, son las acciones que más molestan al consumidor.

Consecuencia de ello es que aunque los consumidores mexicanos expresan un grado más alto de satisfacción, recomendación e intención de comprar gracias a la llegada de los nuevos canales de publicidad que brinda la tecnología, los niveles de lealtad son más bajos que en 2009, prueba de esto es que un 49% negó que fuera una molestia cambiar de proveedores.

En caso de empresas cuyo servicio se efectúa a través de distribuidores, Soraia Kutbi, gerente en Manejo de Relación con Clientes de Accenture México, comentó que éstas deben estar atentas a lo que está pasando con su consumidor final no solamente con sus partners y tomar en cuenta que decisiones traerán mayores beneficios a sus usuarios, por ejemplo comunicarse directamente o a través de sus socios.

Agregó que aunque los medios tradicionales como la radio, televisión o ediciones impresas continúan siendo el principal foco de atracción para lograr la compra de los consumidores, las redes sociales están fungiendo un papel muy importante en su comportamiento.

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