Aspectos clave de la virtualización del centro de contacto
 |
|
La tendencia a implementar centros de contacto virtuales está en auge debido a una premisa que se está instaurando en las organizaciones: la necesidad de hacer más, con menos. La empresa quiere ser más eficiente en sus operaciones al tiempo que reduce costos. El resultado de esta ecuación es justamente la implantación de centros de contacto virtuales que permitan disminuir costos de infraestructuras sin sacrificar la atención al cliente.
Un centro de contacto virtual permite a cualquier empresa contar con las últimas herramientas de gestión de contactos sin necesidad de invertir en centrales telefónicas o aplicaciones específicas de procesamiento de contactos. En el centro de contacto virtual, el hardware y el software para la gestión de comunicaciones no requieren presencia física en las instalaciones de la organización, además de ser altamente productivos y aumentar la eficiencia de los agentes. Asimismo, ofrecen una interacción más satisfactoria con el cliente y, lo que es más importante, aportan una visión consistente, única y coherente de la compañía. Se trata de una solución flexible para el procesamiento de comunicaciones de voz y datos entre la empresa y su entorno (clientes, proveedores y comunidad en general), que permite a los responsables de la gestión del centro de contacto ajustar rápidamente sus necesidades de recursos. Uno de los retos a los que se enfrentan este tipo de ambientes consiste en facilitar la colaboración entre los distintos equipos de trabajo, para que no pierdan su eficiencia. La solución a este reto sería la implantación de un sistema de comunicaciones unificadas que permita dicha cooperación. Por supuesto, la generación de un proyecto de comunicaciones unificadas requiere una visualización de forma conjunta en un plan de trabajo. Por un lado, no es posible que exista este proyecto como único y aislado, debe comprometerse con un plan que abarque una cuidadosa planeación de negocios enfocada en un proyecto de tecnología. Las razones para optar por un centro de contacto virtual son las que impulsan la creciente adopción de comunicaciones unificadas, tanto en el corporativo como en los call centers: el ahorro de recursos y la creación de procesos de comunicación más eficientes. Además, la eliminación de los silos de comunicación como el correo electrónico, el teléfono y el sistema de mensajería instantánea es un tema que no sólo compete a la administración de sistemas; pensando en el trabajo que se ahorra, tiene que ver directamente con el integrador y los beneficios que se pueden ofrecer al implementar soluciones completas.
|
|
Vicepresidente de Aspect Software para América Latina y El Caribe. Ha ocupado puestos en compañías de software, tecnología y turismo, como Concerto Software, Divine Software y eShare Technologies. Tiene un título en negocios y administración del Hammersmith and West London College.
|
