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Centro Dinámico de Contacto de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para Contact Centers, presenta un nuevo concepto que ayuda al cliente a mejorar los servicios que ofrece.
Los centros de contacto están entrando en una nueva etapa evolutiva. En sus comienzos, eran organizaciones de servicios básicos cuyo objetivo era controlar los costos. Con el tiempo, tuvieron un nuevo mandato que cumplir, el “servicio al cliente”. En la actualidad, las empresas los consideran el punto central de interacción con sus clientes y, por ende, esperan incrementar sus ingresos a partir de ellos.
El imperativo de control de costos, calidad y generación de ingresos está llevando al modelo actual de operación a un nuevo punto de inflexión. Es por eso que Genesys propone un modelo diferente y una nueva visión en materia de operación: el Dynamic Contact Center (centro de contacto dinámico).
Este nuevo modelo organiza, en tiempo real, la diversidad de capacidades que ofrece Genesys, lo que permite a las compañías administrar la fluctuación de variables y condiciones que se presentan dentro de un centro de contacto. De esta manera, el Dynamic Contact Center mejora los costos, la calidad y los ingresos.
En otros tiempos, los centros de contacto eran un mal necesario dentro de las organizaciones, dado que proporcionaban servicios básicos a bajo costo. En la actualidad, se está reconociendo que juegan un papel estratégico: son el punto central de las interacciones de los clientes, de las iniciativas de venta y de la generación ingresos. En realidad, muchas compañías utilizan el servicio al cliente como el elemento diferenciador que les permite retener y adquirir clientes. A su vez, este reconocimiento de valor no sólo pone a los centros de contacto en el foco de atención, sino que incrementa las expectativas respecto de ellos.
Por otra parte, también están aumentando las expectativas de los clientes. Si bien las tecnologías de respuesta interactiva de voz (IVR), integración telefonía-informática (CTI), enrutamiento de llamadas, redes virtuales y workforce management han mejorado enormemente la experiencia de los clientes, ellos exigen cada vez más mejoras. Esperan que todas las interacciones que realicen sean, como mínimo, tan satisfactorias como las que ya efectuaron. Y esto agrega un desafío adicional a los que ya poseen los sistemas de los centros de contacto.
Frente a esta presión constante de generar ingresos, gestionar volúmenes de tráfico cada vez mayores y satisfacer expectativas de servicio al cliente cada vez más ambiciosas, los centros de contacto están comenzando a cuestionar su modelo tradicional de gestión. Como consecuencia, los centros de contacto hoy tienen la oportunidad única de adoptar un modelo y una visión totalmente innovadores; es decir, el Dynamic Contact Center o DCC. Esta nueva visión redefine los tres parámetros que rigen a los centros de contacto de la actualidad el tráfico, los recursos y los resultados.
El Dynamic Contact Center es un nuevo servicio que conjunta posibilidades únicas que hacen que el cliente viva una experiencia efectiva al momento de interactuar con las personas que necesita para hacer funcionar su negocio. Con este nuevo sistema, las empresas pueden garantizar un mejor servicio a sus clientes y lograr que las ventas aumenten y sean efectivas.
