Portada

La nueva Alcatel-Lucent

eSemanal

Durante su foro mundial para empresas, la firma Alcatel-Lucent se enfocó en mostrar a sus clientes su propia manera de responder a las dinámicas de un mercado cambiante, a través de la transformación competitiva de sus redes, servicios y negocios.


Russo.

El compromiso de Alcatel-Lucent

París, Francia.- En el piso de exposición se encontraron diferentes demostraciones de las soluciones de Alcatel-Lucent (A-L), así como las más recientes innovaciones que responden a las necesidades de empresas de múltiples tamaños y diferentes industrias.

Demostraciones de movilidad y aplicaciones de presencia, al igual que de conceptos de los Laboratorios Bell, y de investigación e innovación de Alcatel-Lucent. Nuevas ofertas hechas a la medida para empresas pequeñas, medias y grandes, desde una infraestructura inalámbrica sencilla hasta redes de más de 100 mil usuarios. Nuevas soluciones de comunicación y servicios al cliente para industrias como la financiera, salud, educación u hotelera.

Durante su presentación, Patricia Russo, directora de la firma, habló del compromiso con el mercado y cómo la reciente fusión Alcatel-Lucent ayudará a la empresa a capitalizar las oportunidades y la visión “Comunicaciones Críticas del Negocio”, la cual refleja el rol que las soluciones de comunicación juegan en el éxito de las empresas y las agencias gubernamentales.

“Desde mi perspectiva, es del más alto orden el impacto que tendremos en el mundo a través de las capacidades de las comunicaciones. Nuestra participación en el mercado empresarial y el éxito son estratégicos para esta compañía”, explicó.

La directiva señaló que existe una oportunidad enorme para la empresa que dirige en el mencionado nicho. “El año pasado crecimos 15%. No estamos en el top of mind de la gente cuando piensa en soluciones empresariales y, francamente, eso es una oportunidad enorme para nosotros”.

Russo considera que la reciente fusión traerá un acercamiento único hacia los mercados y les preparará para servir las necesidades de sus clientes, “Nuestro foco está en ayudar a nuestros clientes, socios y sus clientes para que habiliten nuevos negocios hacia una transformación competitiva. No cabe duda que la industria ha estado bajo una paulatina transformación tecnológica, estructural y sicológica en términos de nuevos modelos de negocios, y eso es lo que se necesita”, adujo.

La directiva expresó que A-L mostrará cómo crear, controlar e integrar los servicios para hacer una diferencia en el negocio, que existen muchas tendencias que están cambiando la manera en que las empresas miran las comunicaciones y cómo esto cambia la manera en que se despliegan las redes, debido a los nuevos jugadores y nuevos servicios.

 

Para Alcatel-Lucent, hay tres puntos importantes

en la transformación de una empresa:

1. La transformación de la red se llevará a cabo con la más alta escalabilidad para la centralización de telecomunicaciones IP, con la administración del cuadro de trabajo de la red expandida a través de Vital Suite y el reforzamiento de la seguridad a través de encriptación y pinholing FW.

2. La transformación de los servicios con perfiles de usuarios apalancando innovaciones clave alrededor de: movilidad GSM/Wi-Fi, aplicaciones multimedia, comunicación en Internet y estándares abiertos.

3. La transformación de los negocios con el centro de contacto OmniTouch edición Premium, MyTeamwork para MOC y cliente de video, aplicaciones de transmisión y notificación en tiempo real, aplicación de ruteo de llamadas multisitio.

Continua>>>


Rodríguez y Pesquidoux (Alcatel–Lucent).

“Hoy, las compañías de Internet ofrecen voz, las cableras Internet y las compañías tradicionales de telecomunicaciones video, de allí que las empresas se benefician por contar con más opciones. Los ganadores de este ambiente serán los que innoven, los que ofrezcan soluciones confiables y los que tengan el mayor potencial de crecer”, sentenció.

Patricia Russo expresó su intención y remarcó la buena situación en que Alcatel-Lucent se encuentra para convertirse en socio de las empresas. Su oferta es una corporación con presencia mundial y entrega de manera local. “Las empresas necesitan un socio que a nivel mundial entregue soluciones complejas, de extremo a extremo, comunicaciones de negocios críticos que entreguen comunicaciones entre empleados, socios y usuarios. La tecnología no sirve de nada si no puede ser aplicada de manera que mejore su negocio, todo es acerca de soluciones que al ser implantadas representen un diferenciador”, dijo.

En palabras de la directiva, A-L está comprometida con sus clientes, quienes que se verán beneficiados por su portafolio creciente, además del nivel de desarrollo incomparable en la industria. “Los usuarios finales usarán nuestras herramientas para ser más productivos, satisfechos creativos y más competitivos. Estamos comprometidos con nuestro canal que encontrarán una compañía con la cual se pueden hacer negocios fácilmente, fácil de trabajar, a quienes ayudaremos para ser exitosos”.

Hubert de Pesquidoux, presidente del Grupo de Negocios Empresariales de Alcatel-Lucent, dio algunas cifras sobre la operación de la firma a nivel mundial.

De acuerdo con Gartner Group, A-L es número uno en comunicaciones de voz (IP y TDM) en Europa, y número uno en portales de voz para América Latina, Asia Pacífico y el viejo continente.

En el mismo sentido, según cifras de MZA, A-L ocupa la primera posición en cuanto a centros de contacto CTI en Norteamérica, América Latina y Europa. Datamonitor los coloca en la misma posición en la región Asia Pacífico.

En tanto, Dell Oro Group posiciona a la empresa en el top 3 de servicios Edge IP en Europa y América Latina. Finalmente, Frost & Sullivan Group señala que la empresa ocupa la segunda posición en Voz IP en China.

Los centros de llamadas

Wes Hayden, presidente y director general de Genesys, habló en exclusiva con eSemanal acerca de lo que espera de la fusión de ambas empresas, así como de su visión del mercado y expectativas.

“A pesar de que nos veremos beneficiados tremendamente por la fusión, es necesario mencionar que nuestras aplicaciones, además, corren sobre cualquier solución de la competencia, ya sean Cisco o Avaya”, explicó Hayden.

 

La suite 7.5, lista

Genesys lanzó la más reciente versión de su suite administración de interacción con el cliente para centros de llamada dinámicos. Este software habilita la orquestación dinámica de los recursos y procesos de negocios en la empresa, por ejemplo, balancea en tiempo real la relación de recursos internos, llamadas de salida deseadas y picos y valles en el tráfico de clientes.

Genesys 7.5 presenta cuatro áreas clave relacionadas con el centro de contacto dinámico:

Reporte y análisis: incluye mediciones en tiempo real y reportes que proveen más visibilidad entre el cliente, ya sea en asistido o autoservicio, así como a través de canales multimedia como Web, chat y correo electrónico.

Sucursales, remoto e integración de experto: incluye la capacidad de los agentes para atender a los clientes utilizando Microsoft Office Communicator y un agente que soporta aplicaciones de mensajería instantánea (Yahoo!, MSN y AOL).

Consolidación y virtualización de recursos: consultas virtuales a través de múltiples sitios o sucursales con asistencia vía SIP (Session Initiation Protocol).

Administración proactiva de contactos: ajuste dinámico de tareas, desde llamadas de entrada hasta servicio proactivo al cliente, basado en utilización y disponibilidad de agentes.

Continua>>>


Hayden (Genesys). Silva, Malfavón, Sánchez y Abramo (derecha).

El entrevistado apuntó que el mercado de mayor crecimiento para la firma es América Latina, con un crecimiento el año anterior que alcanzó 130% en la región gracias a la adquisición de GMK en Brasil.

Sin embargo, si se separa la adquisición, el crecimiento fue de 70% de manera orgánica en la región, donde México y Brasil son los mercados de mayor aporte. Los nichos en los que mayor crecimiento reporta Genesys son: servicios (agua, electricidad, gas), salud, viajes, gobierno y comercio en menudeo.

“Nuestro crecimiento en México es enorme, ahora mismo estamos llevando a cabo un proyecto con Telefónica Móviles, por ejemplo. Por un tiempo, el negocio se mantuvo quieto, pero repentinamente el crecimiento se ha dado”, precisó.

Hayden dijo a este semanario que su foco son los clientes que buscan diferenciarse por un buen servicio al cliente, lo cual significa segmentación de éstos. “Debes saber cuando un cliente de alto valor para la empresa está en la línea, hay que tratarlo diferente; por ejemplo, hablarle en su idioma, tener su información y no hacerle esperar”.

Según el directivo, la personalización de servicio es clave, no se debe mantener al cliente en los menús DTMF. “Tenemos la capacidad de saber para qué llama y darle lo que necesita sin necesidad de transferirlo por todo el directorio del centro de llamadas. Así le demostramos lo valioso que es para la compañía”.

Aunado a lo anterior, Genesys ofrece sistemas con la habilidad de maximizar las capacidades del personal; por ejemplo, no sólo atender llamadas de entrada, sino de salida, enviar correos electrónicos, Chat y SMS, utilizando las mismas reglas del centro de llamadas y la tendencia es cada vez más agregar procesos del negocio al centro de llamadas.

“Para la PyME tenemos una solución llamada Genesys Express, con capacidad para 100 usuarios, pero este mercado está subsegmentado entre los que desean capacidades básicas y los que de verdad buscan una solución de centro de llamadas”.

Acerca de las soluciones de código abierto, Hayden dio su punto de vista: “Además de que nosotros también corremos sobre Linux, estamos haciendo algunos pilotos de prueba para la integración con Asterisk. La realidad es que hay dos escenarios muy diferentes para el código abierto.

El mercado para Linux es el usuario final porque éste tiene racks llenos de servidores y su operación es tan grande que quiere sistemas abiertos, ya que le resulta costo-efectivo tener un sistema de plataforma abierta.

 

“Cuando se va al mundo de la telefonía y los centros de llamadas, que es ya una aplicación en el mundo de las TIC, no es el usuario final que busca la responsabilidad de manejarlo, sino la comunidad de ISB que promueve soluciones utilizando Asterisk, así que no vemos una gran demanda por estas soluciones, que mayormente cuentan con actividad en Asia”, dijo.

Finalmente, Héctor Sánchez, director Comercial de Enterprise para América Latina de Alcatel-Lucent, mencionó que han tenido un crecimiento de 45% en facturación en la región en voz y datos, y el reto para este año es mantener esa cifra.

“México es nuestra fuente principal de ingresos y aun así creció 60% con respecto a 2005”.

Acerca del evento, Marco Malfavón, director de Relaciones Públicas de Alcatel-Lucent para la región, acotó que el área empresarial de la compañía no está vinculada a ningún producto o solución.

“Por el tamaño, pareciera que toma soluciones de las diferentes áreas de negocio de la empresa: la división está enfocada para salir al mercado con cualquiera de los elementos de productos que pueda ser vendido”, externó.

Sánchez dijo que el plan de la firma es “desasociar” el hardware del software: “no importa el hardware que tengas, el software es lo que te da las herramientas, el poder y la energía para otorgar servicios. Los productos de voz y centros de contacto son nuestros lanzamientos estrella, así que Genesys juega un papel preponderante dentro de la estrategia. Para junio tendremos los primeros lanzamientos y sorpresas de la fusión de ambas empresas”.

Publicaciones relacionadas

Botón volver arriba
Share via
Copy link
Powered by Social Snap