viernes, marzo 22

Relación entre el Canal de Panamá y el nuestro

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La economía panameña basa su estructura en su Canal. Se trata de un país de servicios, no obstante, su trato al cliente deja mucho qué desear. La realidad indica que en nuestra industria podría suceder algo semejante.

En días pasados tuve la oportunidad de estar en tierras centroamericanas, específicamente, en Panamá. Es un país cuya fama e importancia a nivel mundial se la debe a la llamada “octava maravilla del mundo”, el Canal de Panamá. Se trata de una verdadera obra maestra de la creatividad, ingenio, la tecnología y la visión empresarial, lograda gracias al óptimo aprovechamiento de los recursos naturales para el beneficio del comercio mundial.
El Canal de Panamá fue inaugurado en 1914 y, desde entonces, se ha convertido en el sustento económico del país que lo alberga y de los dos países que participaron en su construcción y administración durante casi un siglo: Estados Unidos y Francia. En palabras de un panameño “el Canal es Panamá, ya que sin él no existiría el país”.
Con ojos absortos los mexicanos que escuchábamos preguntamos el porqué de tal aseveración y la respuesta fue contundente: “porque en Panamá no producimos nada; nosotros vendemos servicios”.
Servicios sí, trato al cliente no
Panamá, como la mayoría de los países de Centroamérica, no poseen una industria propia; por ejemplo, 85% de los productos que consumen son importados y con lo que sostienen su economía es con la prestación de servicios, en su mayoría, turísticos.
Ante esta situación, es de imaginarse que tienen una amplia cultura del servicio y de la calidad del mismo que los convierta en un país competitivo a nivel mundial y que fomente dicha competitividad en los negocios locales para la entera satisfacción del consumidor; pero, desgraciadamente no es así.
El conformismo que ha invadido históricamente a muchos países Latinoamericanos, ha fomentado que los habitantes de Panamá basen la “estabilidad” de su economía en los ingresos que genera el paso de los barcos por el Canal y se han olvidado de aprovechar las oportunidades de negocio que este hecho les proporciona.
¿Cómo? Invirtiendo en negocios que atraigan al consumidor local y que atienda al consumidor extranjero, promocionando y publicitando la región como un sitio turístico, capacitando constantemente a todos aquellos involucrados a atender al visitante ejecutivo extranjero, etc. Pero, sobre todo, educando a todos aquellos que dicen que su país “es un país que vende servicio” a que realmente lo brinden. Parece ser que las palabras “servicio y atención al cliente” no significan nada más que un slogan local, ya que nadie se preocupa por “servir” al consumidor sin importar su origen.
Actitudes de los empleados como una sonrisa, un saludo, un agradecimiento, una atención, son una falacia. El estar de buen humor y “traer la fiesta en el cuerpo” forma parte de la cultura de la gente que vive en la costa pero no es sinónimo de servicio y de productividad.
Un canal de no comunicación
En un país como el nuestro con una industria tan vasta, estamos obligados a explotarla al máximo. Pero no nada mas en términos productivos, sino a niveles gerenciales que logren establecer una verdadera cultura corporativa de servicio al cliente orientada a la satisfacción de sus necesidades antes, durante y después de la compra.
La mayoría de las veces prestamos más atención al diseño de productos, a la imagen, a los precios, a la competencia, etcétera, pero dejamos a un lado lo que realmente depende de nosotros: el trato único y preferencial a todos y cada uno de nuestros clientes, que por el simple hecho de serlo, merecen toda nuestra atención y dedicación.
Además, es lo único que realmente se puede planear, dirigir y controlar por nosotros mismos; lo demás depende de la naturaleza del mercado, de decisiones políticas (mal tomadas en su mayoría) y de otros factores externos. Hagamos que nuestro país dependa de nosotros mismos y que sea competitivo a nivel local e internacional.
Saludos y ¡hasta la próxima!

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