Lealtad: La satisfacción como ventaja competitiva
Por Gonzalo Rojon, analista en The Competitive Intelligence Unit
En el mercado mexicano de teléfonos inteligentes, vender mucho ya no es suficiente. La verdadera ventaja competitiva está en construir relaciones duraderas con los usuarios. Y una de las métricas más poderosas para medir esa relación es el Net Promoter Score (NPS), un indicador que captura la disposición de los usuarios a recomendar una marca.
¿Pero qué tiene que ver esto con los ingresos? Mucho. Existe una compensación directa entre la satisfacción del usuario y la rentabilidad del fabricante. Las marcas que logran altos niveles de recomendación no solo tienen clientes más fieles, sino que también convierten esa lealtad en ingresos.
Un análisis realizado por The Competitive Intelligence Unit nos muestra que el caso de Apple es el ejemplo más claro. Con un NPS de 84.4%, el más alto del mercado, también lidera en efectividad de mercado, una métrica que mide cuánto valor económico se genera por cada punto de participación en unidades. Su efectividad es del 191.1%, lo que significa que por cada teléfono que vende obtiene casi el doble de ingresos que sus competidores promedio. No es coincidencia, la experiencia del usuario, la calidad percibida y la fidelidad que genera Apple son los motores detrás de su rentabilidad.
En contraste, Motorola, aunque ha logrado posicionarse como el segundo mayor vendedor en volumen, enfrenta un reto importante: su efectividad de mercado es de apenas 72,4%. Esto implica una menor capacidad para traducir su base de usuarios en ingresos sólidos. Y aunque hay múltiples factores en el juego, también hay una historia de percepción y satisfacción que pesa cada vez más. Su Net Promoter Score (NPS) es de 77%, lo cual, si bien es positivo, refleja un nivel de satisfacción ligeramente menor que otras marcas.
Samsung, por su parte, ha buscado equilibrar su portafolio con una oferta transversal que abarca desde gama media hasta modelos premium. Esta estrategia le permite alcanzar una efectividad de mercado cercano al equilibrio (96%) y, al mismo tiempo, sostener un NPS competitivo que refuerza la percepción de marca confiable y aspiracional. Su NPS es del 80%, lo que respalda su estrategia de posicionamiento como una marca confiable y deseable para perfiles distintos de usuarios.
Xiaomi, en cambio, se enfrenta a un panorama distinto. Aunque ha ganado terreno rápidamente en términos de volumen, su efectividad de mercado es del 81,2%. Esto refleja una buena relación valor-precio, pero también limita su capacidad de crecimiento si no eleva la lealtad de sus usuarios. Su NPS alcanza el 81%, reflejando una percepción sólida entre los usuarios, especialmente en segmentos que buscan buena relación calidad-precio.
En un país donde solo el 12% de los smartphones vendidos son de gama alta, parecería que la clave está en competir por precio. Pero no necesariamente. Las marcas que logran destacarse por experiencia, servicio, diseño o ecosistema pueden capturar más valor, incluso en gamas intermedias.
La satisfacción del usuario no es un objetivo blando ni una cuestión de imagen. Es una herramienta concreta de diferenciación, que se refleja en métricas duras como los ingresos y la participación de mercado. En un entorno competitivo, donde la fidelidad es cada vez más difícil de conseguir, el NPS se convierte en una brújula estratégica.
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