Kioscos Digitales: El futuro de la atención al cliente y la eficiencia operativa
• El canal es clave para implementar esta tecnología en el mercado, con atractivos márgenes de ganancia
• La pandemia ha acelerado la adopción de kioscos digitales, transformando sectores desde el retail hasta los servicios públicos
• El mercado de kioscos digitales está en constante expansión y se espera que continúe creciendo en los próximos cinco años
• La evolución de las tecnologías emergentes y la creciente demanda de experiencias personalizadas y eficientes indican que estos sistemas se convertirán en una herramienta clave en diversos sectores
Los kioscos digitales se han convertido en un elemento esencial para la evolución de la atención al cliente y la gestión de operaciones en diversos sectores. Con la pandemia como catalizador, la necesidad de soluciones que minimicen el contacto físico y maximicen la eficiencia, ha llevado a una rápida expansión de estas tecnologías.
Una de las tendencias más destacadas es el uso creciente de los self check-outs. Estos sistemas permiten a los clientes seleccionar y pagar productos de manera autónoma, reduciendo la necesidad de interacción directa con el personal y acelerando el proceso de compra.
Esta tendencia se ha expandido no solo a supermercados y tiendas de autoservicio, sino también a comercios de comida rápida, donde los clientes pueden personalizar y pagar sus pedidos, sin necesidad de interactuar con un cajero.
• De acuerdo con el último reporte de AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online) durante 2023 el valor de mercado de las ventas online y retail en México alcanzó la cifra de $658.3 mil millones de pesos, marcando un aumento del 24.6% con respecto al año anterior, lo que posiciona a México como el país #1 en crecimiento de e-commerce Retail.
• A pesar de que el envío a domicilio sigue siendo el método de entrega preferido por los usuarios, la recolección en puntos físicos y el uso de casilleros inteligentes están ganando interés. Además, los modelos de suscripción en línea y otras integraciones, como las experiencias de realidad aumentada y transmisiones en vivo, también están llamando la atención de los usuarios.
• La personalización y la integración de funcionalidades en canales híbridos o mixtos (físicos y digitales) ofrecen oportunidades para agregar más valor a la experiencia de compra, ya que los compradores están interesados en recibir descuentos, beneficios económicos y exclusividad. La sustentabilidad también es un tema relevante, con un incremento en el porcentaje de compradores dispuestos a reciclar y elegir productos más amigables con el medio ambiente.
José Antonio Sánchez, Director de Marketing en EC Line, subrayó que la integración de tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning está llevando los kioscos digitales a un nuevo nivel.
Estas tecnologías permiten personalizar la experiencia del usuario en tiempo real, proporcionando recomendaciones basadas en el comportamiento y preferencias previas del cliente. Además, la incorporación de pagos sin contacto y realidad aumentada en estos quioscos está enriqueciendo la experiencia del usuario, ofreciendo una interacción más intuitiva y eficiente.
“Los kioscos digitales ya están incorporando tecnologías emergentes como Inteligencia Artificial o el tema del Machine Learning para ofrecer experiencias más personalizadas al usuario final. Además hay un creciente interés en integración de pagos sin contacto, y también con la realidad aumentada para enriquecer la experiencia del usuario.”: José Antonio Sánchez.
Por su parte, Carlos Leyva, Director Comercial en Azerty, enfatizó la importancia de la flexibilidad en la implementación de quioscos digitales. De acuerdo con Leyva, la capacidad de estos sistemas para integrarse con diversos sistemas y plataformas es crucial para brindar una experiencia uniforme y eficiente. Los quioscos deben ser capaces de adaptarse a diferentes entornos y necesidades, desde tiendas minoristas, hasta eventos y centros de atención al cliente.
“Los kioscos digitales están enfocados cada vez más en la industria de venta, de retail, de servicios, para dar una mejor experiencia visual a los clientes, a los usuarios finales, y así incentivar el consumo. Es una oportunidad muy grande que porque en cualquier lugar que todavía no tiene esa interacción de un kiosco con el público final, hay oportunidad de negocio”: Carlos Leyva.
Ventajas y beneficios en sectores clave
Los kioscos digitales ofrecen una serie de ventajas significativas en plazas comerciales y centros de atención al cliente. Una de las principales ventajas es la velocidad con la que se pueden realizar transacciones. Al permitir a los clientes realizar pagos y gestionar servicios de manera autónoma, se reducen las largas filas y se mejora la eficiencia operativa.
Sectores como las tiendas departamentales, los comercios de comida rápida y los servicios públicos han mostrado un interés creciente en estas tecnologías. En tiendas departamentales, los quioscos digitales permiten una gestión más eficiente del inventario y una experiencia de compra más fluida para los clientes.
En el sector de la comida rápida, los quioscos permiten personalizar pedidos y pagar de manera rápida, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. En servicios públicos, como el cobro de luz y agua, los kioscos digitales facilitan el proceso de pago y gestión de servicios, reduciendo la carga en los centros de atención al cliente.
De acuerdo con una nota publicada por Animal Político, Coppel ha tenido éxito en la implementación de quioscos digitales dentro de sus tiendas, transformando la experiencia de compra en línea.
“Con 6,000 kioscos repartidos en más de 1,750 tiendas en todo México, la empresa ha facilitado a sus clientes el acceso a la variedad de productos disponibles en su plataforma digital. Este modelo ha permitido que el 63% de las ventas digitales se realicen a través de estos quioscos, que representan el 8% del total de las ventas de Coppel”, destaca la nota.
Según el medio, el personal capacitado ofrece asistencia personalizada, optimizando el proceso de compra y mejorando la accesibilidad a las herramientas digitales.
Manuel González, Gerente de Ingeniería de Preventa en Zebra Technologies, destacó la importancia de la integración de tecnologías avanzadas, como el escaneo de códigos de barras y la conectividad en tiempo real, en la optimización de quioscos digitales.
González señaló que el uso de tecnología de impresión de etiquetas y códigos QR, junto con el análisis de datos en tiempo real, proporciona a los negocios información valiosa que puede utilizarse para mejorar la gestión del inventario y desarrollar estrategias de marketing más efectivas.
“Cuando integramos no solamente el hardware, sino también aplicaciones y software, de tal manera que conozcamos muy bien al consumidor y vayamos para traerle descuentos, que no se vaya sin comprar algo más, entonces esa es la inteligencia y el uso de los datos lo que da ese aumento en las ventas, el valor de las soluciones”: Manuel González, Gerente de Ingeniería de Preventa, Zebra Technologies.
Impacto del regreso a la normalidad y desafíos
El regreso a la normalidad tras la pandemia ha impulsado significativamente el desarrollo y la adopción de kioscos digitales. La necesidad de reducir el contacto físico y las preocupaciones sobre la seguridad sanitaria han acelerado la implementación de estas soluciones. Los kioscos digitales han demostrado ser una herramienta eficaz para cumplir con estas necesidades y mejorar la experiencia del cliente.
No obstante, la implementación de quioscos digitales no está exenta de desafíos. Las empresas enfrentan dificultades en la gestión y mantenimiento de estos sistemas, asegurando que permanezcan funcionales y eficientes en todo momento. La experiencia del usuario debe ser intuitiva y libre de problemas técnicos para evitar fricciones que puedan afectar la satisfacción del cliente.
Gonzalo Trejo, Gerente de Marketing y Diseño en Front Engineering, destacó la importancia de abordar estos desafíos mediante un enfoque integral que incluya soporte técnico continuo y capacitación del personal. Explicó que una transición exitosa a los quioscos digitales requiere una planificación cuidadosa y una gestión proactiva de los problemas técnicos. Además, la capacitación adecuada del personal y el soporte técnico continuo son esenciales para asegurar una experiencia positiva para el usuario final.
Estrategias para maximizar el retorno de inversión
Para maximizar el retorno de inversión en quioscos digitales, es fundamental aprovechar al máximo la información recopilada a través de estos sistemas. Los kioscos digitales no solo facilitan las transacciones, sino que también proporcionan datos valiosos sobre patrones de compra, horarios de mayor afluencia y preferencias de los clientes. Estos datos pueden utilizarse para optimizar la oferta de productos y servicios, mejorar la eficiencia operativa y desarrollar estrategias de marketing más efectivas.
“Con los kioscos digitales no solo tienes un avance en el cobro de los productos, sino que se puede obtener data sobre productos, horarios de compra, hábitos de compra, desplazamiento de marcas, etcétera; y con ello, entender cómo mantener y ofrecer un mejor servicios a los clientes.”: Gonzalo Trejo, Director de Marketing y Diseño, Front Engineering
De esta manera, la capacidad de los kioscos digitales para generar informes detallados y análisis de datos permite a las empresas ajustar sus estrategias y mejorar continuamente su oferta. La recopilación y análisis de datos ayudan a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, optimizar el inventario y aumentar la rentabilidad.
El futuro del mercado de kioscos digitales
El mercado de kioscos digitales está en constante expansión y se espera que continúe creciendo en los próximos cinco años. La evolución de las tecnologías emergentes y la creciente demanda de experiencias personalizadas y eficientes aseguran que estos sistemas se conviertan en una herramienta clave en diversos sectores.
El directivo de EC Line destacó que el futuro de los kioscos digitales está vinculado a la integración continua de tecnologías avanzadas y a la capacidad de anticipar las necesidades del mercado. La adaptación a nuevas tecnologías y la innovación en la oferta de soluciones serán factores clave para el éxito en este mercado en crecimiento.
Los especialistas coincidieron en que la clave del éxito en el mercado de kioscos digitales será la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado y ofrecer soluciones innovadoras que satisfagan las demandas de los clientes. Con una creciente demanda y avances tecnológicos, el futuro de estos sistemas parece prometedor y lleno de oportunidades para empresas y consumidores por igual.
Paloma Alexandra Robles, Sales Manager
Elo cuenta con una oferta de kioscos digitales que se caracteriza por incorporar soluciones táctiles de alta respuesta y agilidad en la consulta de información. Su propuesta se fundamenta en la interactividad y durabilidad, asegurando equipos robustos y versátiles que se adaptan a diferentes entornos de trabajo.
“La amplia gama de productos, con opciones en diversos tamaños y diseños modernos, garantiza soluciones que cubren desde pequeños hasta grandes formatos con calidad comercial, durabilidad y un extenso ciclo de vida”, destacó Paloma Alexandra Robles.
Fortalezas que marcan la diferencia Elo se distingue por su amplio portafolio de soluciones táctiles, abarcando sectores como retail, industria, hospitalidad, salud, banca y transporte. La capacidad de integración con cualquier plataforma de software, sistemas operativos y periféricos externos, junto con la adaptación a MDM y sistemas de pago, asegura una implementación dinámica y flexible en diversos entornos.
Apoyo y estrategia para el canal de distribución Elo valora la colaboración con sus canales de distribución, ofreciendo un sólido soporte comercial y preventa en México. El equipo de Elo trabaja de cerca con los canales para desarrollar estrategias de marketing efectivas y brindar apoyo durante todo el ciclo de venta y postventa. Los canales pueden acceder a la oferta de Elo a través de sus principales socios: BlueStar, Ingram Micro e Intcomex.
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