Democratización tecnológica: Los sistemas empresariales se servitizan
Por: Francisco Hurtado, director de Digital Business Technologies de Minsait:
Hace unos 25 años la implementación de sistemas de información empresariales requería de una inversión millonaria en servidores dedicados, equipos de sistemas robustos, acciones de mantenimiento anual y gastos para la actualización de cada producto.
Entonces, la implantación de estos sistemas era propia de grandes empresas que podían además invertir en equipos de telecomunicaciones de alta gama y, en algunos casos, sobre todo en sus inicios, enlaces dedicados.
En los años 90, las telecomunicaciones para sistemas empresariales de alta gama se basaban principalmente en redes privadas de datos (VPN) que permitían a las empresas conectar diferentes oficinas y sucursales de manera segura y eficiente. Estas redes VPN se construían utilizando tecnologías de conmutación de paquetes, tales como Frame Relay, ATM (Asynchronous Transfer Mode) o X.25, que proporcionaban alta capacidad de transmisión de datos y baja latencia.
Para implementar sistemas empresariales tipo ERP o CRM y establecer intranets con tecnología web, era necesario establecer enlaces con líneas dedicadas de alta velocidad, T1 o T3, que proporcionaban transmisión de datos con 45 Mbps y 155 Mbps, respectivamente. Estas líneas dedicadas permitían a las empresas tener un acceso rápido y confiable a Internet, que por cierto, ya comenzaba a ser fundamental para la comunicación y el intercambio de datos con clientes y proveedores.
Pero, como lo sabrán aquellos que al leer este texto se han puesto nostálgicos, absorber el costo de estas inversiones era solo para algunos grandes jugadores.
Al alcance de todos
Por fortuna, podríamos acotar que, al menos en los diez años recientes, las barreras de acceso a sistemas de información se han reducido, lo que ha permitido que estos sistemas y plataformas de información y comunicación sean accesibles para empresas de cualquier tamaño y tipo. Pero es importante resaltar, que el cómputo en la nube y los modelos “as a Service”, han sido clave para esta transición.
El acceso masivo a la tecnología de punta nos obliga a cuestionarnos si lo que estamos atestiguando es un proceso de democratización tecnológica. Retomando a Alvin Toffler, escritor y futurista estadounidense, la democratización de la tecnología es un fenómeno que acerca los beneficios de la tecnología a todos, independientemente de su origen o estatus socioeconómico.
En los últimos años, el concepto de la democratización tecnológica se ha generalizado y convertido en un fenómeno mundial. Dispositivos como las tabletas y los teléfonos inteligentes han proliferado y su consumo masivo brinda acceso no solo a mucha información, sino a mecanismos de comunicación que comienzan a ser disruptivos en lo económico y lo social. La ubicuidad de las tecnologías de la información permite que incluso personas que viven en zonas remotas pueden acceder a Internet y beneficiarse de sus servicios asociados.
Las empresas, desde luego, también se han beneficiado de la democratización tecnológica. Ahora, son pequeños negocios los que pueden acceder a sistemas transaccionales y operativos tipo ERP o CRM al utilizar solo aquellos componentes que realmente necesitan a partir de modelos de servicio, es decir “as a Service» y montados sobre la nube. Es justamente esto último lo que está generando un cambio.
Ahora, prácticamente cualquier empresa está en capacidad de establecer enlaces con sus cliente y proveedores (pensemos en un taller de maquinados con una empresa automotriz Tier 1, o un fabricante de productos de consumo con empresas como Walmart) para establecer órdenes de compra y enlaces para generar esquemas de trazabilidad en las entregas y en el movimiento de inventarios. Plataformas como Azure Cloud, Google Cloud Platform, y AWS Cloud, o soluciones como Salesforce, son ya omnipresentes en diversos sistemas de gestión empresarial.
Cambio tecnológico… y cultural
Este proceso evolutivo tiene afectaciones en prácticamente todas las actividades de las empresas, por ejemplo, pensando en la gestión del cliente, los sistemas CRM están dejando atrás los call centers para transitar a modelos de contact center.
A diferencia de los primeros, que básicamente se centran en las llamadas telefónicas, los contact centers ofrecen una amplia variedad de servicios que incluyen atención telefónica, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales de comunicación. Empresas como Genesys, Five9, Zendesk o Mitel, son los nuevos jugadores de este modelo de servicio al cliente basado en herramientas de cómputo en nube y modelos “as a Service”.
Además, los contact centers suelen utilizar tecnologías avanzadas como el enrutamiento inteligente de llamadas, la gestión de interacciones multicanal y la automatización de procesos para ofrecer una experiencia de servicio al cliente completa y efectiva. Pero sobre todo, extraen información que permite realizar acciones de analítica avanzada empleadas para mejorar su aproximación al mercado.
Es posible argumentar que la cultura «as a Service» está impulsando un proceso de democratización de la tecnología al permitir que empresas y usuarios individuales accedan a tecnologías avanzadas y recursos de infraestructura a un costo más bajo y con mayor facilidad de uso y les está permitiendo no solo mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas, sino mejorar de manera significativa su eficiencia y productividad.
Conforme las empresas pierdan el miedo a las plataformas en la nube el mencionado proceso de democratización tecnológica acelerará también su paso. Para las empresas que ya están montadas en este modelo, las ventajas son cada vez más claras, tales como:
- Reducción de costos en licencias de software y hardware.
- Eficiencia en el uso de los recursos de tecnología.
- Mayor velocidad de innovación y de time to market.
- Flexibilidad para ajustar los recursos de tecnología de acuerdo con las necesidades del negocio.
- Capacidad de integración de sistemas y para compartir información entre diferentes plataformas.
- Mejora de la experiencia del cliente.
La economía de plataformas, o plataformización, como algunas fuentes le llaman, tiene un evidente crecimiento en nuestro país, gestando una era de acceso a sistemas de gestión y de operación para prácticamente cualquier tipo de empresa, sin importar el tamaño o el giro. Hoy, es cada vez más claro que la nube es un lugar donde todos deberemos estar y la servitización está reemplazando nuestra idea de poseer. Es sin duda un cambio cultural, pero también empresarial. La pregunta es, qué tan maduros estamos en lo particular para enfrentar y sacar ventaja del reto de la democratización tecnológica.
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