La importancia de la digitalización en los procesos empresariales
Por Froylán Cortés Santacruz, CTO Grupo Ingeniería+Diseño
A finales de la década de los 90’s con el auge de los sistemas de cómputo y la introducción del Internet, uno de los primeros sectores en migrar sus procesos a sistemas computarizados fue la manufactura, beneficiándose del monitoreo de la productividad, avisos de mantenimiento, merma, administración de personal o alguna otra información útil para la directiva. De igual manera el Internet vino a potencializar esas herramientas para que la comunicación fuera global.
Con la evolución en dicho sector inició una presentación de estos sistemas en los servicios de uso común, desde comprar una taza de café, seleccionar la ropa que nos gusta, hasta membresías de lealtad, que se amplió con la aparición de los smartphones en la década pasada. Hoy en día existe tanta diversificación de términos, equipos, comunicaciones, periféricos, marcas, que es común preguntarnos ¿Es realmente beneficioso para mi negocio automatizar los procesos? La respuesta es sí.
El grueso de los consumidores de bienes físicos y digitales son aquellos nacidos en los 70s 80s y 90s, personas que adquirieron o crecieron con una nueva manera de seleccionar sus compras, que ha presenciado el desarrollo del Internet, la movilidad, y que son atraídas por la personalización de bienes y servicios a través de la digitalización de los procesos en los negocios.
Supongamos que tenemos una cafetería, vendemos diferentes tipos de café: americano, moka, cappuccino, con diferentes combinaciones de cremas, saborizantes y terminaciones. Somos un negocio que valora el tiempo (el propio y el de nuestros clientes) y poseemos digitalización en nuestro procesos de elaborar café, pero ¿Para qué algo que suena tan complejo para algo tan simple? Ahora bien, nuestros clientes son personas fieles a nuestra marca principalmente porque nuestro café es muy bueno, de altura, y esas cosas que vuelven a esta bebida apreciada, pero también por otro factor: somos eficientes en entregar las bebidas y postres que tanto gustan, con las características que aman nuestros clientes en tiempo, forma y calidad. Analicemos el proceso:
Nuestro cliente entra a una aplicación que asocia a comerciantes de una zona en donde se encuentra nuestro café, la app es capaz de almacenar los gustos y preferencias, es por ello que cada vez que un cliente entra a comprar les ofrecemos recompensas y descuentos difíciles de resistir para cada uno de sus productos favoritos, pero además, la app les permite pagar y ordenar. Por otro lado, la app también nos permite recibir los pedidos y no es necesario colocar toda la información cada vez que el cliente ordena, ya que como se mencionó se ha creado automáticamente una base de datos de los comensales con los gustos, así sabremos, aunque no haya una conexión directa en ese momento cada uno de los pedidos hecho con anterioridad para que administremos los tiempos de nuestra máquina de expresos (con ello sus mantenimientos), los inventarios de los insumos (cuáles, cuántos y cuándo) hasta el horario, número y salario de nuestros colaboradores en la cafetería. De entrada esto ya empieza a significar ahorros.
Siguiendo con el proceso, tenemos un pedido de café para tres personas, dos capuchinos y un chocolate para diabéticos todos deslactosados, uno de ellos con crema irlandesa, este mes ha sido difícil para la crema irlandesa no se ha vendido como en otros, este cliente entrará a nuestro café por su pedido, sabemos por sus gustos que ama la crema irlandesa y sabemos de nuestra necesidad de terminar nuestro presupuesto de crema irlandesa, entonces otro dispositivo identifica al cliente con estas características cuando entra al store por su pedido y en ese momento la aplicación en su móvil le da un descuento de 10% en su próxima compra que lleve crema irlandesa o le regala un código de descuento que puede compartir en sus redes sociales para unas bebidas que lleven esta crema, en este momento no solo estamos ahorrando y terminando inventario que creíamos difícil de sacar, estamos generando ganancias y ganando nuevos clientes.
Como vimos en este ejemplo la digitalización de los procesos proporciona herramientas no solo de ahorro y administración de equipos y personal, también genera ganancias y una campaña de marketing a través de las redes sociales con una medición de impacto y satisfacción del cliente, una ventaja competitiva con respecto a un negocio tradicional que solo confía en la lealtad de sus clientes por su buen café o que sólo admite las compras tradicionales.
La digitalización de los procesos tanto en compañías grandes como locales proporciona herramientas para el crecimiento y la mejora de los servicios o productos, algunas cosas pueden parecer simples, pero sin duda tienen una gran integración de sistemas detrás, que nos harán acostumbrarnos a tener una amplia variedad de productos personalizados o al momento que queramos, sin salir de casa o llegar al mostrador.
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