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Chatbots: una tecnología que podemos superar

Por Eduardo Morali, director general de Cognitiva México:

Frente a la tecnología de chatbots (servicio digital programado para mantener conversaciones con personas en torno a temas concretos),  un Asistente Virtual Cognitivo (AVC), al basarse en la vertiente más avanzada de la Inteligencia Artificial (IA), representa un gran avance en materia de innovación.

En términos generales, un chatbot es una solución con fronteras claramente establecidas, entre las principales destacan:

–Sólo puede atender dudas predeterminadas -generalmente, las que corresponden a la categoría de FAQ (preguntas frecuentes, por sus siglas en inglés). Más allá de esas cuestiones, la tecnología no puede brindar asistencia.

–El lenguaje natural, voz o texto, puede volverse un terreno conflictivo, dado que no puede discernir matices, tonos, acentos, expresiones populares, etcétera. Necesita que el cliente se exprese como una entidad digital.

–Un chatbot, en buena medida, es un menú digital que asume el formato de una conversación, de ahí que la flexibilidad, el análisis de datos y el aprovechamiento de la experiencia sean alternativas inexistentes.

Un AVC también cumple la función de brindar asistencia a un consumidor; pero añade capacidades que enriquecen la experiencia del cliente y aportan valor estratégico al negocio de los operadores.

–Gracias a su aptitud para aprender, un AVC puede ser entrenado para entender términos y contextos específicos de una industria; es decir, es un asistente virtual especializado en el negocio de la empresa.

–En sus interacciones con consumidores, vía texto o voz, el AVC reconoce el ángulo emocional de palabras, lenguaje popular y entonaciones. Y a partir de dichos indicadores, ofrece una asistencia que es empática con la sensibilidad que muestra el cliente, quien puede expresarse con toda libertad, sin tener que restringirse a lo que pueda comprender un interlocutor electrónico.

–Un AVC actúa a favor de la empresa. Además de aprender de cada encuentro, este asistente, combinando su habilidad para asimilar el sentir de una persona y su conocimiento del negocio de la empresa,  aprovecha las interacciones para impulsar la venta de nuevos productos o servicios.

Desde una perspectiva amplia, la ventaja del AVC, que además se puede aprovechar en la nube (es decir, sin tener que realizar enormes inversiones en hardware o software), es contundente. No sólo es una herramienta para intentar aclarar dudas, es una innovación que fortalece valores empresariales fundamentales: empatía con el cliente, satisfacción del consumidor ante cualquier circunstancia (duda, queja, consejo), búsqueda permanente de opciones de negocio.

Un cliente satisfecho, sobre todo en el mercado de las telecomunicaciones, es un objetivo cada vez más difícil de alcanzar. Por ello, dicha meta, no debe estar en manos de tecnologías que ponen a prueba la paciencia de una persona. No hay serenidad que resista un diálogo que no va ningún lado. Hay que pensar más allá.

 

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