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Empresas nacionales estarán profundamente enlazadas con sus clientes: IBM

Según el estudio titulado “La empresa activada por el cliente” y realizado por la firma, a diferencia de los altos ejecutivos globales, más del 50% de las compañías mexicanas cuentan con una estrategia de integración del mundo físico y el digital.

Asimismo menciona que las empresas requieren de innovar y capturar participación de mercado conforme el consumidor mexicano se vuelve más vocal y demandante. Esta conclusión se basa en tres principios: abrirse a la influencia del cliente, ser pionero en la integración físico-digital y diseñar experiencias atractivas para los clientes.

El estudio que se compiló cara a cara con más de 4,183 CEOs (directores generales), CMOs (directores de marketing), CFOs (directores de finanzas), CIOs (directores de información) y otros líderes de la alta dirección (C-Suite) de 70 países y 20 industrias del mundo, reveló que 60% de los CEOs planean involucrar directamente a sus clientes y aplicar lo que aprenden de forma proactiva para establecer sus agendas de negocio en los próximos tres a cinco años, en comparación con 43% de los CEOs que en la actualidad incluyen a los clientes en el desarrollo de las estrategias de negocio.

“Hoy en día, los CEOs reconocen que no pueden hacer todo solos, están abriendo sus organizaciones, rompiendo las barreras y tornándose activados por el cliente, proporcionándoles un lugar en la mesa para moldear su estrategia de negocios”, comentó Bridget van Kralingen, vicepresidente senior de IBM Global Business Services.

Según la firma, una cantidad creciente de CEOs cree que la influencia de los clientes debería extenderse más allá de las actividades tradicionales, como el desarrollo de nuevos productos. Los líderes alto rango están dispuestos a ceder un estrecho control sobre asuntos internos para adquirir valiosa información aportada por los clientes, en áreas críticas como el desarrollo de la estrategia de negocios, la estructura de precios y las políticas sociales y ambientales.

 

Los CEOs comparten el control

Más empresas buscan el asesoramiento de consejos consultivos de clientes para definir la dirección estratégica, compartir mejores prácticas, comprender los segmentos del mercado y ajustar los modelos de negocio. Cada vez más, estos consejos consultivos sirven para proporcionar asesoramiento directo en todo el ciclo de vida de los clientes: desde la definición de la oportunidad del cliente hasta la influencia de los planes go-to-market, de acuerdo con la empresa.

 

Otra forma en que los negocios están activando a sus clientes es avanzar en las innovaciones digitales-físicas. Al fusionar la estrategia digital con la física, las empresas pueden ofrecer un enfoque integral para satisfacer las necesidades de sus clientes empoderados por la tecnología. Tanto los directores de marketing (CMOs) como los directores de información (CIOs) indican mayoritariamente que tienen intención de dar grandes pasos para renovar y reinventar la forma en que trabajan con sus clientes.

 

Cerrar la brecha de la cercanía con el cliente

Para ser una empresa activada por clientes, se requiere una comprensión profunda y un enfoque en el cliente como individuo, y no como categoría o segmento del mercado. Con los cambios en el panorama de negocios, 54% de los altos ejecutivos busca enfocarse a los clientes como individuos en los próximos tres a cinco años. Para cerrar la brecha de la cercanía con el cliente, muchas empresas confían en las tecnologías digitales para realzar la participación, crear un diálogo uno a uno y ofrecer una experiencia superior.

 

La investigación de IBM concluye que los líderes de la alta dirección adoptan rápidamente el uso de canales digitales para impulsar las interacciones con los clientes. El año pasado, 57% de los CEOs esperaba que los canales digitales se convirtieran en una de las formas clave de interacción de su compañía con los clientes en los próximos cinco años. En 2013, 52% de los líderes de la alta dirección dicen que ya lo han logrado, lo cual marca un aumento en la adopción.

 

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