Tres pasos para entender la demanda de nuestros servicios
Por Raúl Díaz Lomelí, consultor de Pink Elephant:
Este análisis se basa en entender el patrón de actividad del negocio y el conocimiento de los perfiles de nuestros clientes, de modo que nos permita cuantificar los recursos necesarios, para evitar tener exceso de capacidad que conlleve costos de operación innecesarios, ni estar por debajo de lo requerido con el riesgo de ser penalizado por incumplimiento del contrato.
Para poder iniciar el análisis de la demanda es necesario comprender hacia donde pretende ir el negocio, hay que tener la información sobre ¿Cuál es el objetivo de la empresa?, ¿Cuál es su mercado? y ¿Qué servicios ofreceremos?; Para explicarlo tomemos como ejemplo la creación de un hotel, necesitamos conocer la demanda para ofrecer la capacidad necesaria de nuestros componentes y cumplir con la satisfacción del los clientes. Los pasos para hacer el análisis son:
1. Identificar los patrones de actividad del negocio
Un patrón de actividad es el conocer cómo se interactúa con el servicio. Hay que identificar el patrón de uso de los clientes al acceder a nuestro servicio. En nuestro ejemplo del hotel, los patrones de actividad o las opciones que ofrecemos a los clientes para nuestro servicio son: 1 hospedaje, 2 Restaurant, 3 Salón para eventos (boda, quince años, etc.), 4 SPA, 5 Bar, 6 Alberca, 7 Tour por la ciudad y 8 Estacionamiento.
Las anteriores son las opciones de servicios que estamos planteando tener en nuestro hotel y que están sujetas a la estrategia del negocio, así como a la competencia existente. Todo patrón de actividad del negocio se deberá documentar con información de sus atributos como son: frecuencia de uso, duración de uso, impacto al cliente. Otra documentación a incluir es sobre sus requerimientos: nivel de desempeño necesario, seguridad, disponibilidad y nivel de privacidad.
2. Conocer los perfiles de usuario
No todos nuestros clientes son iguales, es por eso que debemos clasificarlos según sus las características y preferencias. Retomando nuestro ejemplo, los usuarios que tendremos en nuestro hotel son: A Personas de negocio en la ciudad, B Familias, C Grupos (ej. personas que vienen a convención), D Parejas de recién casados, E Invitados a eventos en el hotel, F Extranjeros (a diferencia de los previos que se suponían nacionales).
Una vez que conocemos tanto los patrones de actividad del negocio como los perfiles de nuestros usuarios, ahora tenemos que cruzar esos datos para analizar la demanda. Continuando con el ejemplo, se puede obtener información como la siguiente: perfil de usuario A (Personas de negocio en la ciudad) que puede venir al hotel y utilizar los patrones de actividad 1 (Hospedaje), 2 (Restaurant), 5 (Bar) y 8 (Estacionamiento).
Analizando la información, podemos ver las actividades realizadas por los diferentes perfiles y concluimos que nuestros principales servicios son: Hospedaje (1), Restaurant (2), Alberca (6) y Estacionamiento (8).
Al ser éstas las actividades que la mayoría de los perfiles de usuario ocupa, podemos saber que nuestros esfuerzos de inversión tienen que ir dirigidos hacia estos rubros. Por otro lado las actividades menos utilizadas por nuestros usuarios son: El salón de eventos (3), SPA (4) y los tours por la ciudad (7).
Lo que nos lleva a evaluar si estos últimos nos dan valor, o si podemos considerar algunos acuerdos que nos permitan seguir dando el servicio sin que tengamos que realizar una gran inversión, podemos analizar la posibilidad de negociar un acuerdo con un SPA profesional y dar un vale por un día a los clientes que lo soliciten, ya que los recursos necesarios para operar nosotros mismos un SPA son costosos, de igual manera se puede buscar algún acuerdo con empresas dedicadas a tours por la ciudad. El salón de eventos si bien es un elemento que no tiene la suficiente justificación para tenerlo, puede ser un punto de acercamiento a clientes potenciales y una herramienta para ofrecer paquetes que incluyan el evento y hospedaje con descuento dado nuestra capacidad en habitaciones.
3. Gestión de la demanda operativa
Una vez que nuestro hotel esta en operación, esta gestión se realizará constantemente para analizar las tendencias de uso y tener información que nos dé el conocimiento si nuestros recursos están sub o sobre utilizados, conocer fechas donde pudiéramos ofrecer incentivos para influenciar el consumo como descuentos o promociones, incluso nos brindará información sobre si nuestros pronósticos fueron equivocados y que nos lleve a modificar la capacidad de nuestros recursos. Esta gestión de demanda operativa también nos informa sobre nuevos requerimientos de clientes y da la pauta para generar nuevas opciones o servicios que tendremos que analizar según nuestra estrategia del negocio.
Como consultor en la gestión estratégica y eficiencia operativa de TI, en Pink Elephant recomendamos la ejecución de estos pasos para anticipar la demanda y esto nos brindará información, que en conjunto a la gestión financiera, se podrá evaluar la relación costo–beneficio que justifique la capacidad necesaria de nuestros componentes del servicio evitando tener capacidad ociosa y que vaya en contrasentido de obtener un buen retorno sobre la inversión, que afecte al negocio y un incumplimiento del valor esperado hacia la persona que debemos siempre de enfocar nuestros esfuerzos: el cliente.
