Servicio y garantía hacen la diferencia

Mucha tinta ha corrido para hablar de cómo el retail roba terreno al canal de distribución, que en parte es cierto. Sin embargo, los tiempos difíciles son los mejores para recapitular en la labor que realizan algunos distribuidores y ensambladores de equipo de cómputo que han suscitado que una parte de los usuarios prefieran las tiendas detallistas en vez del trato personalizado y experiencia del canal.

Pensemos en un usuario final que requiere dos computadoras para su nuevo negocio -equipo indispensable para iniciar sus operaciones-, éste decide acercarse a un ensamblador de computadoras que le vende el equipo. Días después, el hipotético usuario se da cuenta de que algo no marcha bien con sus PC y decide llamar al distribuidor que le atendió. El problema: memoria defectuosa y el disco duro dañado por un mal manejo al momento de ensamblar las computadoras.
Para desgracia del usuario, se da cuenta que es viernes por la tarde y el distribuidor sólo recibe reclamaciones a partir del lunes y en horario restringido, por lo que tendrá que esperar a la siguiente semana para intentar el cambio de los componentes. Llega el lunes, el usuario ficticio lleva personalmente sus equipos para ser revisados, con todo lo que esto implica, y se le informa que, efectivamente, le serán reemplazados los elementos que presentan fallas, pero que será necesario esperar ya que en ese momento no hay existencia de partes –que significa perder un día más. Si todo marcha bien, el usuario podrá tener sus equipos funcionando el martes; cinco días después de haber detectado la falla, tiempo durante el cual su negocio permaneció, probablemente, detenido.
A pesar de que la situación anterior es ficticia, se ajusta a la realidad de miles de usuarios que deben enfrentar el mal servicio por parte de resellers y ensambladores que olvidan que ese tipo de actitud es la que ha orillado a muchas personas a buscar sus productos en tiendas de autoservicio o departamentales en las que de antemano se sabe que el equipo superó los controles de calidad del fabricante.
No olvidemos que muchos equipos que se venden en retail también se comercializan por el canal de distribución de cómputo; sin embargo, es el trato personal y la calidez con que se atiende al comprador, la identificación de necesidades y otros valores agregados, lo que pueden inclinar la balanza hacia uno u otro lado.
Hay que hacer notar que muchos integrantes del canal. Son concientes de esta problemática, y ya mejoraron la atención y dan un excelente servicio a sus clientes, quienes mantienen su lealtad y recomiendan al distribuidor. Es por ello que, a pesar de que este tema ha sido tocado infinidad de veces, vale la pena recordar que en muchas ocasiones no es el menor precio lo que decide una compra, sino el servicio y el soporte que el usuario obtiene; además de la confianza de saber que quien vende un producto lo conoce a la perfección. Esa es la verdadera diferencia entre los simples vendedores de equipo y los distribuidores exitosos comprometidos con el servicio quienes ayudan a mantener un canal fuerte que sirve tanto a fabricantes y mayoristas como a los consumidores finales.