Directo al negocio

Podemos ser los mejores hombres y mujeres de negocios, sin embargo, si olvidamos motivar al personal interno de la organización, probablemente el proceso se revertirá tarde o temprano. El activo más importante para un empresa son sus empleados o clientes internos, pero ¿usted lo sabe y lo ejecuta de esa manera?

Generalmente sentimos preocupación por la satisfacción de nuestros clientes, y nos esforzamos por que se sientan cómodos con nuestros productos y servicios; primero para cumplir nuestros compromisos y, sobre todo, porque cada vez que nos brindan la oportunidad de servirlos nos dan también una nueva ocasión de hacer negocios.
Por supuesto, todo lo anterior es fundamental en el funcionamiento de cualquier organización; sin clientes satisfechos, no hay manera de crece ni de avanzar. Sin embargo, en nuestro país son comunes los casos de empresas en las cuales se descuida de manera importante una parte fundamental, en la cual están inmersos nuestros objetivos: colaboradores o clientes internos.
Este descuido no es desconocido, de hecho se habla mucho respecto del clima organizacional y de cómo un proceso efectivo de comunicación interna puede ayudar a mejorarlo. Pero generalmente cuando pensamos en ello se nos vienen a la cabeza grandes organizaciones con un departamento de recursos humanos extenso, y un especialista en comunicación organizacional dedicando todo su tiempo al proceso.
Se nos ocurren cifras estratosféricas destinadas a actividades de integración y mejora del clima organizacional, sin pensar que todas las empresas, sin importar su tamaño, ni los recursos que le dediquen, están siempre comunicándose tanto hacia afuera como hacia adentro. Y que esta comunicación influye invariablemente en el negocio, en términos monetarios.
Casos extremos
Imaginemos una organización pequeña; digamos… de 20 empleados. Pensemos que de ese todo, más de la mitad de los colaboradores se siente a disgusto, actúa con desidia, y descuida los procesos de calidad de su trabajo. ¿Qué clase de productos y servicios daría al cliente? Por supuesto, es un caso extremo, pero que no está tan alejado de la realidad de una buena parte de las empresas mexicanas, donde por mucho tiempo hemos puesto poca atención a nuestros empleados. La mala noticia: es muy fácil llegar a estos extremos; la buena, es relativamente sencillo evitarlos.
Hay que partir de tres aspectos:
— Comunicarnos no va a resolver nuestros problemas per se, pero nos acerca a la solución.
—- Nuestros colaboradores están dispuestos a comunicarse si nosotros estamos dispuestos a escuchar y a ayudar a resolver, en la medida de lo posible, sus necesidades.
— Un colaborador satisfecho, es siempre más productivo.
Según una encuesta realizada en el 2000 entre empresas argentinas (y nuestra cultura no es tan distinta), algunos de los beneficios de contar con una buena comunicación serían:
—- Generaría mayor eficacia en la tarea, 25%.
— Permitiría alinear a toda la organización, 18%.
— Agilizaría los procesos internos, 17%.
—- Crearía sentimientos de pertenencia y motivación, 14%.
—- Mejoraría el clima laboral, 14%.
Por supuesto, no hay que olvidar que una comunicación efectiva cumple, ante todo, con un requisito: el dicho es congruente con el hecho. Ninguna campaña de comunicación, por más creativa o novedosa que sea, por muchos o pocos recursos que se le dediquen, logrará su objetivo si no se encuentra soportada por acciones concretas. Y ninguna organización, sin importar su tamaño, alcanzará sus objetivos si sus integrantes no colaboran para lograrlo.
¿Cómo lograr una comunicación efectiva?
Una comunicación congruente, y por lo tanto efectiva, constituye una herramienta para acercarse a empleados y proveedores, nuestros clientes “internos”, y convertirlos en verdaderos colaboradores, que contribuyan con su parte en procesos productivos eficientes, y en la total satisfacción de los clientes “externos”. Todo lo anterior se traduce en más oportunidades de negocio, y en más ingresos.
Asimismo, el proceso para lograr una comunicación efectiva no es sencillo, pero tampoco tan complejo. Sólo habría que tener siempre presente:
— Hacia dónde va la organización
— Hacer lo necesario para llegar a ese punto
— Ser congruente entre el dicho y el hecho
— Equilibrar la importancia de los clientes internos y de los clientes externos
No olvidemos que estamos subidos en la misma lancha; mejor asegurémonos de que todos remamos en el mismo sentido.

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