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Tecnologías omnicanal incrementan la satisfacción del cliente: Aspect

i-aspect-esemanalLos niveles de satisfacción del cliente en los contact center crecen cuando se utilizan herramientas onmicanal para atender las consultas del público, especialmente del segmento móvil que realiza gestiones mediante teléfonos inteligentes o tabletas, entre otros dispositivos, así lo manifestó el desarrollador mediante un comunicado.

Asimismo y apoyado en cifras de Abardeen Group, la compañía refirió que la satisfacción del cliente en porcentajes por canal, en empresas con herramientas omnicanalidad versus las que no tienen, es de:

–IVR: (Interactive Voice Response) Sistemas de respuesta interactiva por voz 84% versus 26% sin onmicanalidad.

–Chat en vivo: 80% omnicanal versus 59% sin omnicanal.

–Email: 71% omnicanal versus 38% no omnicanal.

–Teléfono: 63% omnicanal versus 46% no omnicanal.

–Redes Sociales: 57% omnicanal versus 33% no Omnicanal.

–Web: 50% omnicanal versus 38% no omnicanal

–Mensajes de Texto: 50% omnicanal versus 25% no omnicanal.

Según Gustavo Carriles, gerente de Mercadotecnia de Aspect Software para México y Centroamérica, además de la tendencia de habilitar los diferentes canales de relacionamiento, el mercado se dirige a entregar servicios personalizados y consistentes a lo largo de todos los canales enfocándose en tres áreas: procesos, gente e información.

La información derivada de las interacciones mediante vías de onmicanalidad puede utilizarse para otros sistemas de la empresa como el Customer Relationship Management (CRM) o en aplicaciones corporativas de administración (ERP) asegurando y manteniendo una solo vista del cliente.

Carriles explicó que en términos de procesos, las compañías tendrán que evolucionar para entender el cambio de las necesidades de los clientes, para ello deberá analizar la información disponible capturada de las interacciones, como por ejemplo, cuando un cliente que ha solicitado que sus estados de cuenta sean solo entregados en formato electrónico y al no analizar la información se le envía en formato impreso. Asimismo esos datos se pueden emplear para ofrecer productos y servicios nuevos basados en sus perfiles, resaltó el ejecutivo.

La adopción de las redes sociales por parte de los centros de contacto ha crecido cuatro veces entre 2010 y 2014. Esto indica que las organizaciones comprenden el valor de negocio de las redes sociales y están invirtiendo en hacerlas parte de sus actividades de servicio al cliente, señaló Aspect.

Por lo anterior, aseguró, la tasa de adopción prevista (19%) de redes sociales revela una visión aún mayor: Más empresas están planeando incorporar a las redes sociales a su mezcla de canales de atención al cliente al observar los beneficios de los cuales gozan las organizaciones que establecen y consolidan un programa exitoso de atención al cliente.

 

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