Omnicanalidad colaborativa el arte de identificar la satisfacción de sus clientes en el ecosistema digital financiero
Por Jesús Flores, consultor sr. de Servicios Financieros para Latinoamérica, Teradata:
En esta época de híperconectividad, la interacción de las personas y el mundo digital han generado cambios disruptivos en la forma en que cada uno de nosotros se relaciona con su entorno. Esto se refleja en la manera en que compramos, interactuamos y adquirimos nuevos productos. La información está a nuestro alcance y la frontera del comercio-teléfono-banco-oportunidad se va diluyendo cada vez más. Si quiero algo, lo busco, comparo, compro y, de ser indispensable, voy a algún sitio a completar la transacción. En la mayoría de los casos, se completa en línea y lo recibimos en el sitio de nuestra preferencia.
De acuerdo con America Customer Satisfaction Index, el número de retiros por cajero (que históricamente ha sido una fuente de generación de ingresos) registró una baja récord en el 2014. Las tasas de interés bajan, los ingresos derivados de las comisiones disminuyen y cada vez se regulan más. Los bancos necesitan clientes satisfechos que adquieran más productos. Cada vez se hace menor uso del efectivo y los esquemas de pagos con métodos alternativos son cada vez más comunes.
En muy poco tiempo hemos pasado de una banca multi-canal (a través de la vinculación de canales para brindar servicios homogéneos) a una omni-canal (con una experiencia transparente en procesos que el cliente utiliza y combina con varios canales), evolucionando a un modelo donde la omni-canalidad requiere de servicios colaborativos aunados a un conocimiento profundo de la necesidad y satisfacción del cliente.
Para entender la experiencia de un cliente en este complejo ecosistema de información, ya no es suficiente la encuesta de satisfacción al final de una operación puntual. Se deben crear métricas de satisfacción que permitan analizar de manera dinámica cada una de las interacciones, comprender su entorno, sus relaciones, sus cambios socioeconómicos. Todo ello con el fin de identificar eventos que generen valor o rechazo para éste y, al mismo tiempo, entender cuáles de estos clientes demandan más servicios, analizando oportunidades tanto para su institución, como para ofrecer servicios o productos integrados con terceros.
Estas métricas de satisfacción deben ser un fiel reflejo de su propio entorno de negocio, de tal forma que pueda responder adecuadamente a las necesidades y comportamiento de sus clientes, para atraerlos, mantenerlos y, a través de relaciones que se generen entre sus clientes o bien, entre su empresa y terceros, poder extender la oferta de servicios a nuevos horizontes.
¿Qué tan preparada está su empresa para este nuevo reto?
