¿Es retail el gran adoptador de tecnología?

El sector retail es uno de los más mencionados como los más prometedores y prolíferos para la industria TI; a decir de los mayoristas, fabricantes e integradores, este sector es uno de los que mayores inversiones realiza en tecnología. Para saber por qué, en qué invierten y cuáles son las tendencias de adopción retail hemos preparado este especial para conocer los detalles referentes al tema.

Eduardo Guerra, gerente de Negocios Estratégicos en Luguer, considera que una de las principales necesidades que tiene retail es contar con el producto para entrega simultánea en muchas localidades. Para los canales, entender lo que demanda retail es esencial para poder ser exitosos y lograr continuidad de negocio con una firma de este tipo, ya que una característica importante es que una vez alcanzado el cierre de contrato en proyecto, ésta se vuelve la oportunidad perfecta para continuar con una relación a futuro duradera. “Lo importante es tener el proyecto, luego de ello los canales pueden ir identificando las oportunidades con algún cliente, partiendo por ejemplo de un proyecto de instalación de redes hasta aprovechando esta oportunidad para instalar también los sistemas de seguridad, como detección de incendios y video vigilancia por ejemplo”, indicó.  Para José Moacyr Franco, gerente de Alianzas de Brasil NEC, en retail siempre existe la oportunidad de crecer y los integradores deben de tener la habilidad para ir expandiendo una relación de negocio.

Si bien sabemos que esta vertical requiere de tecnología de primer nivel y se trata de uno de los sectores que con mayor rapidez se adaptan a los cambios tecnológicos, las opciones preferidas tanto para pequeños proyectos y para grandes cadenas departamentales son las relacionadas a soluciones de punto de venta, seguridad y logística. A decir de Sergio Sánchez, gerente de ventas en México de Tableu, “si bien es cierto que retail es uno de los sectores más frecuentes de la industria, notamos que en soluciones avanzadas como uso de big data, analíticos se adoptan sólo a nivel corporativo-central de las grandes cadenas; no obstante, la instalación en cada una de las sucursales tiende a implementaciones sencillas. Lo anterior, se debe a que se trata de invertir lo mismo porque puede haber cierres por ventas bajas en la localidad, cambios de domicilio, entre otros factores”.

Integración básica
Hablando de la integración de proyectos enfocados a retail desde su concepción –es decir,  la integración de infraestructura básica para construir la red que soportará las distintas soluciones para alcanzar productividad y eficiencia de negocio–, una de las características principales de implementación que buscan los líderes de las empresas es contar con soluciones que les permitan escalar de acuerdo con las necesidades que demanda la constante expansión de las cadenas de retail, al igual que búsqueda de instalaciones seguras y funcionales, por medio de ingenieros expertos y certificados que sepan identificar los requerimientos de cada uno de ellos.

A decir de Guerra, basado en la demanda que tiene el mayorista Luguer, el tema infraestructura física, el cableado tiene un lugar importante y en la actualidad los clientes retail están adoptando con mayor preferencia cableado categoría 6: “Ya es muy poco lo que se requiere en categoría 5, son muy extraños los casos y todavía muy pocos van por categoría 6A”. Algunas de las marcas que más juego tienen son Panduit como uno de mayores ventas, seguido por Commscope y Systimax.

¿Qué soportará la infraestructura de retail a futuro?
Para enfrentar los desafíos que presenta el sector, las redes deben de estar preparadas para las tendencias a donde se mueve la industria y luego de instalada una infraestructura física segura y por personal capacitado, con equipo de medición que haga pruebas de funcionamiento, una vez terminado la primera parte, el siguiente paso es considerar las soluciones que se enfocarán al negocio, para ello es importante  tomar en cuenta cuáles son las principales tecnologías que retail está adoptando.

Algunas de las tendencias a las que el sector retail está migrando están muy relacionadas con las industrias TI en general:

• Movilidad: Muchas compañías están adoptando sistemas de pago móvil debido al nivel de satisfacción que les ofrece a los clientes. El hecho de que un cliente tenga la posibilidad de pagar inmediatamente desde el punto en el que termina de realizar su compra eleva su nivel de satisfacción y por ende incrementa su frecuencia. Por ello, poco a poco comienzan a adoptarse soluciones de punto de venta móviles, con terminales de pago inalámbricas, soluciones en la nube.

• Uso de aplicaciones: Para potencializar la experiencia móvil con el uso de aplicaciones por marca, o por retail es una adopción constante. De la mano existen nuevas opciones que proveen información de los productos y establecimientos como los códigos móviles QR o, chips como Beacons, o incluso por medio de gadgets como relojes inteligentes u otros dispositivos.
• Comercio electrónico: A la par de establecimientos físicos, contar con un portal en el que las personas puedan realizar sus compras desde el hogar, resulta no solo bastante cómodo para los clientes sino también muy prometedor para las marcas ya que esto incrementa considerablemente las ventas, incluso muchos retailers  cuentan con la modalidad de aplicaciones en las que se levanta un pedido de entrega inmediata.

• Uso de redes sociales: Relacionado a este fenómeno se encuentra el tema de las redes sociales que sirven cada vez más no solo de  contacto con el usuario final como medio de comunicación, sino también como plataforma de ventas. De acuerdo con el pronóstico de tendencias para retail de Vend University,  “las marcas ya usan las redes sociales para hablar con los clientes y proporcionar información publicitaria que influencia las decisiones de compra; sin embargo, vemos que la tendencia es que se haga uso de las redes como un punto de compra”. Lo anterior nos da un panorama claro de la importancia del uso y presencia de redes.

• Uso de analíticos y big data: Para la obtención de información sobre los clientes que visitan los establecimientos, con el objetivo de identificar sus preferencias. “Una de las principales necesidades que hemos detectado trabajando en el sector retail, es la obtención de información de los clientes, por medio de sistemas de identificación facial o biométricos, así mismo se cuenta con sistemas de detección de los dispositivos móviles que entran en el establecimiento”, explicó, José Moacyr, acerca de las tecnologías que se están adoptando en Brasil en las grandes empresas de retail. Referente al tema esta tendencia, está penetrando con mayor fuerza en las marcas de retail de gran nivel, sin embargo es importante destacar que sus beneficios pueden ser de gran ayuda para que aquellas empresas pequeñas o medianas que tengan oportunidad de despegar y destacar con mayor probabilidad en el mercado, se cree que el tema de inversión es una de las cosas que mayormente les detiene a las pequeñas compañías, sin embargo, para Jean Pierre Le Lorier, fundador de Optisoft y socio Gold de SAP, “la inversión en la actualidad no es tanto el problema ya que se cuentan con modalidades que se ajustan a cada uno de los clientes y pueden presentarse bajo esquemas de mensualidades. Creo que el tema es más la cultura que se tiene y el desconocimiento de las soluciones, más que de la inversión que se hará”. Para Moacyr, este es uno de los retos principales al enfrentar el mercado es que muchas de las pequeñas empresas de retail son familiares y los dueños son personas grandes que no logran visualizar en tecnología una opción para ellos, “para muchos la tecnología está relacionada a un alto costo,  y no tienen en mente los beneficios de las soluciones”.

Por otro lado, la información que se recopila también funciona para la organización de la red logística de forma más fácil y rápida para controlar los inventarios por localidad, incluso para cubrir las necesidades específicas de la sucursal.

• Mayor fuerza de adopción e inversión en seguridad: Con el manejo de datos personales de los clientes, las empresas retail tienen la obligación de invertir en seguridad para la protección de los datos personales. “Hoy ninguna integración se hace sin considerar las políticas de seguridad de datos de los usuarios, se firman contratos legales muy importantes en el tema, donde las compañías se comprometen a la confidencialidad y protección de información de los clientes”, lo que se traduce en un alto nivel de inversión en seguridad. De lo contrario, puede verse casos como el reciente ataque que sufrió la cadena Liverpool, a la cual le robaron datos de los usuarios.

Como podemos ver, uno de los principales objetivos de las tendencias mencionadas se dirigen a llegar de manera más efectiva al usuario final, por medio de la obtención de información sobre sus hábitos de compra, frecuencia de compra incrementando la experiencia del usuario, ofreciéndole una forma más personalizada enfocada para él, por lo que se puede esperar que en el futuro los modelos tradicionales de compra venta se transformen de modo radical.

Otro reto importante para el integrador es buscar las oportunidades, fungiendo como un consultor, que da a conocer los beneficios que se puede obtener de  una oportunidad muy grande, y en gran medida de algunas soluciones avanzadas se encuentra en los proyectos de las pequeños y medianos retailers.

“El papel principal de los integradores es conocer las necesidades y las deficiencias de los clientes, porque ese es nuestro trabajo más que el de los fabricantes, ellos se dedican al desarrollo de tecnología y si nosotros no lo hacemos es que estamos haciendo mal nuestro trabajo”, José Moacyr, Socio Cisco.

El mayorista en el juego del comercio a detalle
En la integración de proyectos en retail, los mayoristas son una pieza importante para los canales, ya que a través de ellos se pueden cubrir las necesidades que exigen la naturaleza de los proyectos retail desde un solo punto de contacto. Se demanda dinamismo de instalación, lo que significa que los canales tienen que estar en constante movimiento, ya que retail maneja cadenas en muchos estados de la república. “Nosotros trabajamos con los integradores en distintos puntos del país, por ejemplo, suministramos todo el producto que requieren desde las sucursales más cercanas a la plaza y tienen todo el producto como una especie de kit, que les ayuda a abatir sus costos de viáticos logrando una mayor eficiencia en su trabajo”,  comentó Guerra, referente a la importancia de su papel.

Para alcanzar esta eficiencia es importante que los canales hagan una evaluación de los mayoristas más indicados, que cuente con los productos necesarios, además de que tenga una red logística de calidad y tiempos de entrega rápidos, de lo contrario puede significar muchos dolores de cabeza para los socios, y no solo ello, sino que en gran medida la satisfacción de los clientes depende de la rapidez con la que puede instalar y obviamente la entrega de los productos es esencial.

Otro tema central al momento de elegir un mayorista con el que se trabaja se encuentra en el soporte que le ofrecen a los canales, considerando que los socios de volumen y/o soluciones trabajan con distintas marcas, son el punto de contacto central de conocimiento de productos nuevos y de especificaciones de estos que encajan en el momento indicado, así como también en la obtención de la capacidad para trabajar con ellos. Si bien es cierto que el trabajo de los socios de valor no es ni capacitar ni certificar, son muchos los esfuerzos que realizan algunos mayoristas en conjunto de las marcas y de soluciones en realizar sesiones de capacitación y certificación de sus socios, incluso muchos de estos cuentan con personal capacitado por el fabricante con la capacidad de ofrecer soporte a quien así lo requiera. “Tenemos mucho acercamiento con el integrador y también con el usuario final, hemos hecho certificación para todos los integrantes que trabajan en un proyecto de retail para que todos estén capacitados. Además se tienen un catálogo de productos que están homologados, por ejemplo, si un integrador quiere trabajar con un cordón de parcheo de diámetro delgado y lo quiere con características específicas nos comprometemos a tener el producto suficiente, para quienes manejan la cuenta. Para los integradores es importante que cuenten con el kit completo, ya que es muy común ver que los clientes les hablan requiriendo que al siguiente día estén instalando en Zapopan, Jalisco, y al siguiente en Monclova, Coahuila”, ejemplificó Guerra.

Especialización retail
Las marcas coinciden en lo prolifero que llega a ser el retail, no se recomienda una especialización por vertical, una de las razones principales, en palabras de Guerra es debido a que retail invierte por tiempos  porque en las temporadas comerciales altas para ellos, como puede ser navidad, regreso a clases, etcétera, éstos solo están preocupados por vender y detienen proyectos de implementación interna.  Sin embargo, existen fabricantes que están en desacuerdo y enfatizan la importancia de especialización por sector como la entrada al éxito.

Es así como un canal debe tomar una decisión al respecto y considerar que con la especialización por vertical se podría perder de vista proyectos importantes en los que las habilidades y conocimientos desarrolladas son también de valor.