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Momento de capitalizar todas las vías de negocio

Con movilidad y arquitecturas en la nube, los centros de contacto pueden ser más flexibles para adaptarse a las necesidades del mercado y reducir sus costos operativos.

En los últimos años el mercado de centros de contacto ha crecido de manera acelerada en diferentes modalidades, por un lado las empresas que implementan su propia infraestructura de servicio, la recién modalidad de tercerización con el surgimiento de firmas especializadas o las opciones de brindar el soporte en diferentes idiomas, principalmente español e inglés.

Brindar servicio en otros idiomas se da principalmente en la zona norte del país, esto se debe en gran medida a la cercanía con Estados Unidos, lo cual representa una buena oportunidad de reducir costos para la industria de dicho país y al mismo tiempo aprovechar la interacción cultural entre la población, situación que no se da al trabajar con centros de otras regiones.

Betzabeth Romero, directora de canales en México para Jabra, aclaró: “Actualmente el sector de centros de contacto es el principal consumidor de auriculares, registra una gran demanda tanto en productos como servicios basados en la calidad de audio, de acuerdo con Frost & Sullivan tiene crecimientos de 2% en el país, esto es una consecuencia de la mayor adopción de infraestructuras cloud”.

Hoy los fabricantes disponen de soluciones para desarrollar centros de contacto de cualquier tamaño o tipo de funcionalidades, esto permite al canal atender un mayor número y diversidad de proyectos. Adicionalmente las soluciones están basadas en estándares, así es posible configurar ecosistemas altamente escalables que se adaptan a los planes de crecimiento de cada empresa.

Si bien el cómputo en la nube ofrece reducir costos operativos e inversión en infraestructura, también permite una escalabilidad más eficiente para crecer de acuerdo a la demanda del mercado, de este modo se vislumbra como una vía de crecimiento sostenido para este tipo de plataformas de reracionamiento, por ello la oferta de los fabricantes también debe adaptarse a estas tendencias.

Anteriormente se visualizaba a los call center sólo como receptores de llamadas para brindar soporte, pero eso va cambiando y ahora es un elemento crítico para las empresas pues de ellos depende el nivel de servicio, seguimiento e imagen de las marcas; también funcionan como herramientas para generar fidelidad en el usuario e incluso identificar nuevas oportunidades de negocio.

El centro de contacto es la cara de la empresa frente a sus consumidores, por ello se requiere su profesionalización, en este sentido, los fabricantes disponen de iniciativas en búsqueda de mejorar la calidad de audio y en consecuencia la experiencia de los usuarios, ya sea con diademas o auriculares profesionales, sistemas automatizados de respuesta e incluso asesoría puntual de expertos.

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